Как отрабатывать негатив недовольных клиентов?

В отработке негатива есть 2 самых главных момента.

1) Действительно разобраться в ситуации, а не отписываться шаблонами "спасибо, мы все учтем"

2) Ответить так, чтобы читатели хотя бы частично встали на сторону компании (объяснить, почему произошло именно так и т.п.)

Люблю клиентов, которые открыто говорят, что что-то не нравится. Это гораздо честнее, чем думать что-то про себя

Ну и на практике обычно - как в ссоре, часто виноваты обе стороны (компания промахнулась, клиент раздул, либо недопонял).