Я в основном в недвижке работал и привык отрабатывать жестко от АВ, думаю на любом крупном рынке так. Если про официального представителя говорить, то тут надо исходить из конкретики. Если негатив обоснован, я убежден, нужно давать клиенту бонус какой-то, но только если реально накосячили менеджеры или еще кто. Если не необоснованный негатив, то максимально попытаться помочь клиенту разобраться в ситуации. Чаще всего необоснованный негатив именно из-за отсутствия понимания и знаний. Если уж клиент не идет на контакт, то нужно не терять лицо, ведь когда споришь с людьми, которые не хотят слушать, главное не их переубедить, а чтобы в глазах стороннего наблюдателя вы были правы.