Как отрабатывать негатив недовольных клиентов?

Без защитной реакции, с максимальным участием. Выслушиваем, следующим шагом главное НЕ совершить роковую ошибку — перекладывание ответственности на кого-то другого.

Мой личный пример: вчера в клинике мне отказались дать мою карточку, чтобы я сфотографировала ЭКГ. В ответ я попросила дать мне жалобную книгу, мне сказали, что её нет и это не их вина, директор сказала так всем говорить. Я барышня эмоциональная, собрала все комментарии по законодательству, позвонила директору, прислала ей отрезок видео с девушкой, которая сообщает мне это (да, я сняла на видео, как мне отказывают в книге), у меня готов отзыв для карт и заготовлено заявление в Роспотребнадзор.

Как вы думаете, было бы всё вышеописанное, если бы от меня придумали как принять жалобу и ответили бы что-то вроде «жалобной книги сейчас в клинике нет, но я готова зафиксировать вашу жалобу прямо сейчас и передать её руководству?». Вряд ли. Но пойдё ли я снова в эту клинику? Никогда.

Вот поэтому важно НЕ перекладывать ответственность, даже если вы действительно не несёте её.

Следующим шагом ищем как согласиться с клиентом, дать понять, что вы на его стороне и ему не надо вести с вами войну. «Я понимаю ваше неудовольствие, давайте попробуем сейчас всё исправить, правильно ли я поняла вас, что....?» — уточнение тоже важно, потому что вы и правда могли понять жалобу глобальнее, чем видит её сам клиент или клиент вообще остыл к этому времени и жалобу переформулирует.

Но самый главный шаг — СООБЩИТЬ клиенту об исправлении. Когда клиент чувствует, что он влияет на события в компании — он чувствует себя причастным к позитивным изменениям, а игнорировать их или относиться к своему влиянию плохо — очень сложно. А про этот шаг забывают, кажется, все, кроме Макдака.