Если есть негатив, то, в первую очередь, нужно «снять крышку» у закипевшего чайника. Связаться голосом, выслушать без критики и осуждений. Если компания, действительно, в чём-то оказалась не права, то принести свои извинения «от себя лично» и от лица компании. Обычно, на людей это действует успокаивающе.
После того, как удалось снять напряжение, имеет смысл выяснить что именно вызвало негатив. Если это явная проблема в продукте, то передать это в отдел продукта с целью того, чтобы эту проблему устранили. Это позволит избежать повторных негативов связанных с этой проблемой.
Дополнительно, я рекомендую, предложить пользователям скидку или что-то в подарок. Если у вас какой-то цифровой продукт (например, курсы), то вы всегда можете дать что-то в подарок. Может, не весь курс, а какую-то часть или материалы с выступлений. Пользователю будет приятно, а от компании не убудет.
Более того, такой человеческий подход позволяет превратить многих негативных клиентов в лояльных. Человечность ещё никто не отменял ;)
Веду канал в телеграмме «Про Маркетинг». Рассказываю откуда добывать продажи 👇
Перейти на t.me/+4ZVml_XwbRUxMDAy
3 эксперта согласны
Привет!
Это распространенный вопрос, которым задаются и большие корпорации, и локальные компании. Вот основные правила, которых рекомендую придерживаться при работе с негативом недовольных клиентов:
◦ Работать с каждым... Читать далее
5 экспертов согласны
Иван Ивакин
7 сент 2021подтверждает
В ответе Кристины содержатся рекомендации, которые хорошо работают на практике 👌
Живое общение с клиентом по моему мнению работает очень хорошо.
Главное сдержанность и держать диалог на уровне "выслушай и пойми".
Верно указал автор, лучше избежать общих формулировок.
4 эксперта согласны
Анна Захарина
23 сент 2021подтверждает
верно, негатив надо отрабатывать индивидуально. Можно и вербально, если это редкий случай. Однако, если он выражен... Читать дальше
В ответе ниже есть хорошая рекомендация: поставить себя на место клиента. Почему он недоволен? У него были нереалистичные ожидания или исполнитель действительно накосячил?
В первом случае надо выяснить, почему вообще были... Читать далее
2 эксперта согласны
Без защитной реакции, с максимальным участием. Выслушиваем, следующим шагом главное НЕ совершить роковую ошибку — перекладывание ответственности на кого-то другого.
Мой личный пример: вчера в клинике мне отказались дать мою... Читать далее
2 эксперта согласны
Я в основном в недвижке работал и привык отрабатывать жестко от АВ, думаю на любом крупном рынке так. Если про официального представителя говорить, то тут надо исходить из конкретики. Если негатив обоснован, я убежден, нужно... Читать далее
2 эксперта согласны
Первый
Во-первых, необходимо определить круг ответственных или сотрудника, который будет отвечать за клиентский опыт. То есть человек, выступающий от лица компании на общественных площадках или в при личном обращении клиента... Читать далее
1 эксперт согласен
1. Все зависит от того,где происходит негатив:
- если это негативный отзыв, то уточнить от лица компании где, когда произошла ситуация и обещать разобраться. Чаще всего этого достаточно. Уводите разборки от посторонних глаз в... Читать далее
1 эксперт согласен
Чтобы отрабатывать негатив недовольных клиентов, нужно клиентам дать возможность сообщить вам о своём мнении. Частая ошибка - отсутствие канала обратной связи. Другими словам, клиенту нужно указывать на путь, по которому он... Читать далее
1 эксперт согласен
На мой взгляд, хороший менеджер должен работать в первую очередь на репутацию и делать всё чтоб негатив со стороны... Читать дальше
Первый
В отработке негатива есть 2 самых главных момента.
1) Действительно разобраться в ситуации, а не отписываться шаблонами "спасибо, мы все учтем"
2) Ответить так, чтобы читатели хотя бы частично встали на сторону компании... Читать далее
1 эксперт согласен