Если есть негатив, то, в первую очередь, нужно «снять крышку» у закипевшего чайника. Связаться голосом, выслушать без критики и осуждений. Если компания, действительно, в чём-то оказалась не права, то принести свои извинения «от себя лично» и от лица компании. Обычно, на людей это действует успокаивающе.
После того, как удалось снять напряжение, имеет смысл выяснить что именно вызвало негатив. Если это явная проблема в продукте, то передать это в отдел продукта с целью того, чтобы эту проблему устранили. Это позволит избежать повторных негативов связанных с этой проблемой.
Дополнительно, я рекомендую, предложить пользователям скидку или что-то в подарок. Если у вас какой-то цифровой продукт (например, курсы), то вы всегда можете дать что-то в подарок. Может, не весь курс, а какую-то часть или материалы с выступлений. Пользователю будет приятно, а от компании не убудет.
Более того, такой человеческий подход позволяет превратить многих негативных клиентов в лояльных. Человечность ещё никто не отменял ;)