Теперь Кью работает в режиме чтения

Мы сохранили весь контент, но добавить что-то новое уже нельзя

Как отрабатывать негатив недовольных клиентов?

Маркетологи, поделитесь своими формулами и секретами по отработке негатива
МаркетингПиар
Мария Снегова
  ·   · 4,9 K
Основатель и руководитель маркетингового...  · 10 сент 2021  · ezhmarketing.ru
  1. Все зависит от того,где происходит негатив:
  • если это негативный отзыв, то уточнить от лица компании где, когда произошла ситуация и обещать разобраться. Чаще всего этого достаточно. Уводите разборки от посторонних глаз в личные сообщения, если клиент продолжает возмущения.
  • если на площадках-отзовиках, то схема та же, утоняем где,когда, обещаем разобраться.
  • если косяк сильный,то переходим в личное общение и заглаживаем вину
  • если оффлайн, то разбираемся в ситуации, держим себя под контролем, не подключаем эмоции, спокойно и по делу
  1. Если скандал большой, то разрабатываем ответ от лица компании или от того должностного лица, которому логично прокомментировать ситуацию. Вся компания должна следовать единой стратегии. Обычно, этим занимается PR отдел - отработкой негатива, решением, кто,что и где будет комментировать.
  2. Внутри команды разобрать почему произошла данная ситуация, кто виноват, что нужно сделать,чтобы впредь данной ситуации не было.
Это если очень кратко.
SMM, брендинг, сайты, запуски и консультации в сфере маркетингаПерейти на ezhmarketing.ru
1 эксперт согласен
Контент-маркетолог RocketData. Пишу о бизнесе и...  · 7 сент 2021
Привет! Это распространенный вопрос, которым задаются и большие корпорации, и локальные компании. Вот основные правила, которых рекомендую придерживаться при работе с негативом недовольных клиентов: ◦ Работать с каждым... Читать далее
Геомаркетинг и контент 🚀Перейти на rocketdata.ru
5 экспертов согласны
Иван Ивакин
подтверждает
7 сент 2021
В ответе Кристины содержатся рекомендации, которые хорошо работают на практике 👌
Интернет-Маркетолог  · 17 сент 2021
Живое общение с клиентом по моему мнению работает очень хорошо.
Главное сдержанность и держать диалог на уровне "выслушай и пойми".
Верно указал автор, лучше избежать общих формулировок.
4 эксперта согласны
верно, негатив надо отрабатывать индивидуально. Можно и вербально, если это редкий случай. Однако, если он выражен... Читать дальше
Маркетолог. Ex. Skyeng, Тинькофф, Викиум  · 6 сент 2021  ·
ivakin_promarketing
Если есть негатив, то, в первую очередь, нужно «снять крышку» у закипевшего чайника. Связаться голосом, выслушать без критики и осуждений. Если компания, действительно, в чём-то оказалась не права, то принести свои извинения... Читать далее
Веду канал в телеграмме «Про Маркетинг». Рассказываю откуда добывать продажи 👇Перейти на t.me/+4ZVml_XwbRUxMDAy
3 эксперта согласны
Агентство комплексного интернет-маркетинга  · 10 сент 2021  · texterra.ru
В ответе ниже есть хорошая рекомендация: поставить себя на место клиента. Почему он недоволен? У него были нереалистичные ожидания или исполнитель действительно накосячил? В первом случае надо выяснить, почему вообще были... Читать далее
TexTerra. Самый читаемый источник про digitalПерейти на texterra.ru/blog
2 эксперта согласны
Маркетолог. Запускала интернет-магазины...  · 8 сент 2021  · ezhmarketing.ru
Без защитной реакции, с максимальным участием. Выслушиваем, следующим шагом главное НЕ совершить роковую ошибку — перекладывание ответственности на кого-то другого. Мой личный пример: вчера в клинике мне отказались дать мою... Читать далее
Маркетинг = ❤️ SMM, таргет, сайты, стратегии, фирстиль на заказ.Перейти на ezhmarketing.ru
2 эксперта согласны
Комплексный подход к управлению репутацией...  · 6 сент 2021
Я в основном в недвижке работал и привык отрабатывать жестко от АВ, думаю на любом крупном рынке так. Если про официального представителя говорить, то тут надо исходить из конкретики. Если негатив обоснован, я убежден, нужно... Читать далее
2 эксперта согласны
Первый
#нешумныймаркетинг  · 11 сент 2021
Во-первых, необходимо определить круг ответственных или сотрудника, который будет отвечать за клиентский опыт. То есть человек, выступающий от лица компании на общественных площадках или в при личном обращении клиента... Читать далее
1 эксперт согласен
Маркетинг Проджект Стратегии   · 10 сент 2021
Чтобы отрабатывать негатив недовольных клиентов, нужно клиентам дать возможность сообщить вам о своём мнении. Частая ошибка - отсутствие канала обратной связи. Другими словам, клиенту нужно указывать на путь, по которому он... Читать далее
1 эксперт согласен
На мой взгляд, хороший менеджер должен работать в первую очередь на репутацию и делать всё чтоб негатив со стороны... Читать дальше
Первый
Директор по маркетингу  · 21 сент 2021
В отработке негатива есть 2 самых главных момента. 1) Действительно разобраться в ситуации, а не отписываться шаблонами "спасибо, мы все учтем" 2) Ответить так, чтобы читатели хотя бы частично встали на сторону компании... Читать далее
1 эксперт согласен