Во-первых, необходимо определить круг ответственных или сотрудника, который будет отвечать за клиентский опыт. То есть человек, выступающий от лица компании на общественных площадках или в при личном обращении клиента, компетентный и имеющий полномочия в решении вопросов.
Есть целесообразность разработать скрипты разговора на разные ситуации, в которых может возникнуть негатив.
Необходимо определить критичность негатива- в какой ситуации необходимо решить вопрос и закрыть его финансами ( например, возместить ущерб, заменить деталь и тд) . Определить критичность для бренда.
В каком-то случае достаточно просто извиниться от лица компании, коротко и лаконично. Это работает хорошо с фэйковыми отзывами, например. Чтобы удостовериться реальный ли был клиент, нужно задать уточняющиеся вопросы ( по правилам площадок)
В любом случае отрабатывать негатив нужно и доносить об этом отделу продаж, для дальнейшего предотвращения аналогичных ситуаций.