Что такое SERM?

SERM (Search Engine Reputation Marketing) – это технология работы с отзывами о компании и услугах в Интернете, использующая инструменты PR и SEO. SERM активно используется в сегментах, где на принятие решения влияет мнение людей, которые уже пользовались товаром или услугой. В эту категорию попадают:

• Повседневные товары: косметика, одежда, бытовая техника, инструменты и так далее.
• Распространенные услуги: доставка еды и рестораны, салоны красоты, сервисные центры, косметологические, стоматологические кабинеты и так далее.
• Продукты, с которыми пользователь ранее не сталкивался: банковские продукты, юридические консультации, услуги риелторов и так далее.
• Дорогостоящие покупки: недвижимость, автомобили.

Когда пользователь ищет информацию, то чаще всего вводит в поисковую строку название компании или продукта и добавляет «отзывы». Основная задача SERM – сделать так, чтобы в ответ на запрос пользователя на первые страницы выдачи поисковой системы попадали положительные отзывы. Но это не единственная задача. Также SERM используется для:

• Увеличения популярности. Если отзывов мало, то инструменты SERM используются для увеличения числа отзывов и формирования положительной репутации.
• Информирования о новом продукте/услуге. При запуске новой позиции SERM позволяет рассказать о ней и проанализировать реакцию пользователей. В зависимости от того, какие отзывы будут оставлять пользователи, можно быстро скорректировать стратегию продвижения продукта.
• Определения точек роста. На основании отзывов можно найти слабые и сильные места бизнеса и использовать их для развития всего бизнеса.

Этапы SERM

Основные этапы работ SERM:

• Сбор поисковых запросов, связанных с репутацией компании. К ним относятся фразы, включающие название продукта или компании с дополнением «отзывы», «отзывы сотрудников», «обзор». Если название неуникальное, то добавляется уточняющее слово. Например, город или тип продукта.
• Изучение собранных данных. По каждому запросу изучается выдача Яндекса и Google. Как правило, ТОП-20. Составляется таблица, в которую вносятся площадки присутствия отзывов, их количество, количество положительных, отрицательных и нейтральных отзывов, фиксируются основные причины негатива и позитива. На основе анализа разрабатывается стратегия дальнейших действий.
• Вытеснение негатива из ТОП поисковых систем. Для этого проводится работа с клиентами (разбираются спорные и негативные моменты, ищутся пути решения проблемных ситуаций), проводятся кампании по стимулированию клиентов оставлять больше отзывов.
• Работа с отзывами. Публикуются ответы на отзывы от лица компании. Отвечать нужно как на негатив, так и на позитив.
• Работа с лояльными и нейтральными клиентами. Основная цель – превратить нейтральную аудиторию в лояльную и сохранить уже завоеванную лояльность.

Работы в SERM – непрерывный процесс, часто компании привлекают к нему специализированные агентства.