Как повысить лояльность своих клиентов?

Есть хорошее русское слово — доверие. Используйте его, чтобы не запутаться в том, что вы собираетесь повышать.

Доверие — это определенные ожидания от взаимодействия с вашей компанией. Эти ожидания возникают на основе клиентского опыта взаимодействия с вашей компанией или аналогичных.

Например: клиент совершил покупку в вашей компании. Получил некачественный товар. Это его опыт взаимодействия, который будет создавать негативные ожидания, что при повторной покупке у вас, он снова получит некачественную услугу или товар. В данном случае уместно говорить о том, что его уровень доверия отрицательный.

Могут ли быть у клиентов негативные ожидания, даже если они не покупали в вашей компании?

Конечно! Если они не покупали у вас, они наверняка делали покупки аналогичных продуктов в других компаниях. И если в тех компаниях опыт негативный, то клиенты могут уже быть настроены негативно и к вашей компании. Это усложняет продажи. Сложно продавать новым клиентам, если они не доверяют вам, ожидая получить некачественные услуги.

В такой ситуации не помогают скидки, дисконтные карты и подарки.

Клиент пришел не за ними. Он пришел за качественной услугой. Но не верит, что получит ее. Такой себе когнитивный диссонанс.

Снять его можно очень просто. Предложите клиентам бесплатный (или очень дешевый) продукт, который станет для клиента пробником. Клиенту не нужно за него платить, а значит вы снимите с него риски потерь. Ему будет проще получить опыт взаимодействия с вашей компанией и позитивный опыт.

А значит после этого, его ожидания будут позитивными. Клиенты думают так: если бесплатный продукт настолько хорош, значит платные продукты еще лучше?

Важно помнить, что для клиента важен именно продукт, который производит ваша компания.

И было бы хорошо, чтобы вы разобрались, что за продукт производите вы.

Давайте взглянем на два похожих заведения. Хороший ресторан и МакДоналдс, который тоже называет себя рестораном. В обоих заведениях подают еду. Но если в МакДоналдс большинство посетителей готовы терпеть холодное отношение обслуживающего персонала и отсутствие официантов, то в первом — нет. В чем же разница?

В том, что у этих заведений разные продукты.

Продуктом хорошего ресторана является атмосфера, настроение. Его создают официанты, освещение, дизайн помещений и сама еда.

Продуктом МакДоналдса является быстрое удовлетворение голода.

В первое заведение люди ходят за настроением. Во второе — дешево поесть.

Поэтому и ожидания у клиентов этих заведений разные. И каждое из заведений дает своим клиентом именно то, что оправдает их ожидания. Таким образом, каждый раз "повышая их лояльность".

Этим же можно объяснить, например, почему клиенты иногда выбирают частных специалистов, у которых цены выше, а сервис ниже, отказываясь от услуг компаний. Например, такие примеры бывают в зубных клиниках, у частных психологов, автомехаников и юристов.

Ответ прост: частные стоматологи иногда делают "на совесть" и клиенты готовы платить больше, даже если прием ведется не в слишком просторном помещении и "без понтов". В больших компаниях же часто бывает, что сервис на высоте (все чистенько, красиво, дают бесплатный кофе и обратную связь берут), а продукт не очень (пломба отвалилась через пару месяцев, забыли прикрутить колесо).

Поэтому, совет тут простой:

1. Разберитесь что является продуктом вашей компании
2. Создайте у клиентов соответствующие ожидания при помощи прямой рекламы, публикаций в социальных сетях и предложении тестовых продуктов.
3. Удовлетворите ожидания, которые вы создали.