Как повысить лояльность своих клиентов?

Безусловно, самая легкая доля чистой прибыли приходит в ваш бизнес от постоянных, лояльных клиентов. И чем их больше, тем меньше денег вы тратите на привлечение клиентов (или этот бюджет расходуется куда эффективнее) и тем больше чистой прибыли от бизнеса положите в карман (ну или также реинвестируете).

Однако,

прежде чем рассказать про методы повышения лояльности. Я хочу задать вопрос. А точно ли вы знаете кто ваша Желаемая Целевая Аудитория!?

Ведь лояльными необходимо делать именно тех клиентов, с которыми вам приятно и нравится работать (а также работа с этой аудиторией должна выделяться высокой маржинальностью от продуктов которые они приобретают). Как минимум по ТРЕМ причинам:

1. Скорее всего вокруг этого человека такое же благоприятное окружение, и он будет вас рекомендовать таким же потенциальным клиентам, как и он сам.
2. Этот клиент будет приходить чаще, а работать с ним для вас выгодно.
3. Обслуживая и пытаясь залоялить клиента, с которым сложно работать, который выносит мозг. Вы потеряете энергию, время и деньги (которые могли бы заработать с адекватной аудиторией).

Как отсеять НЕнужные лиды/звонки/заявки и СКОНЦЕНТРИРОВАТЬСЯ на желаемой целевой аудитории. Я писал в посте. Жмитe по этому синему тексту, чтобы прочитать.

Супер! Если вы уверены, что нашли своего Желаемого Клиента.

Приступим к методам, которые я использую в работе.

Методов куча, я вам расскажу ТОП-3 которыми пользуюсь сам.

Первый метод - Держите руку на пульсе.

Самое главное в лояльности, это быть не равнодушным к тому, что говорит/пишет о вас клиент. Слушать его, не оставлять без внимания. И быть вовлеченным в процесс, как в свою работу на благо клиента, так и в работу над устранением косяка (если такой возник).

В интернете вам поможет сервис Google Alerts - этот сервис оповестит вас сразу, как только любая информация с упоминанием вашей организации появится в интернете. Держите руку на пульсе (или ухо в остро...)

Второй метод - Взаимодействие

Выше мы разобрали как лоялить. Давайте теперь разберем как повышать лояльность.

Сразу определимся - ваш клиент стал постоянным потому, что ему у вас уже понравилось и по атмосфере (сервису и интерьеру) и по качеству услуг. И он к вам вернется.

Теперь задача стоит повысить лояльность до такого уровня, чтобы он стал "амбассадором" вашего бренда - рекомендовал вас всем друзьям.

На практике, я убедился в то, что клиент чаще говорит о вас и вашей организации, когда Вы сами чаще ему напоминаете о себе. Однако, вопрос: "как напоминать?".

Клиент должен принимать участие в жизни вашей организации (к примеру выбирать какую услугу/продукт вам нужно запустить. Устройте опрос! Спросите у клиентов в какой цвет перекрасить стены. Какой из логотипов/лозунгов им нравится больше). Общайтесь со своей аудиторией, взаимодействуйте через интерактив: тести, опросы. А не эти унылые конкурсы и подарки за репост.

Почему клиент будет вас рекомендовать, д потому, что он часть вашей бизнес системы (часть команды, часть корабля...), он принимал решение в какой цвет перекрасить стены и какое лого лучше. Он уже вас внештатный сотрудник. Только вы ему не платите З/П , а он приносит вам деньги. Понимаете о чем я? Напишите в ответ к моему тексту.

Заметьте, я еще ни слова не сказал о картах лояльности для ваших клиентов, о скидках на 2-ю, 3-ю, 7-ую процедуры и тп...

Я, как маркетолог, не против таких методов. Иногда они дают хорошие результаты. Однако снижение стоимости без обоснования. Это ГИБЕЛЬ ВАШЕЙ ПРИБЫЛИ.

Объясню подробно:

У вас есть лояльный клиент, постоянным он стал только лишь потому, что вы реально круто и качественно делаете свой продукт/услугу. И тут, своему клиенту, который всегда привык платить вам N-ную сумму за качество услуги. Вы делаете скидку.

Зачем? Почему? У него в голове возникают такие вопросы.

"Потому, что Вы наш постоянный клиент" - говорите вы, с надежной, что он обрадуется.

А у него в голове всплыл самый главный вопрос: "Получается, что до этого я всегда переплачивал, с меня брали больше чем надо, а сейчас уже можно меня не грабить?" (я специально преувеличиваю, чтобы донести вам суть).

Клиент был готов заплатить вам стандартную стоимость, а вы намеренно взяли с него меньше денег. Тем самым - заработали меньше прибыли (так как скидку вы сделали за счет уменьшения вашей чистой прибыли!).

А самое страшное случится тогда, когда эту скидку вы для него отмените или поменяете...

Вывод: Делая необоснованное снижение стоимости для постоянных клиентов с целью повысить лояльность. Не всегда работает вам на руку. Скорее. это снижает ценность вашего товара/услуги в глазах покупателя.

Ну а третий метод он больше индивидуальный, для каждого свой.

Напишите мне в Директ в Инстаграм - @Aleksandtor . О нем я расскажу вам лично.

+ могу подарить свою авторскую книгу "50 Способов привлечь новых клиентов"