Вы задали очень интересный вопрос! Дело в том, что какого-то однозначного ответа на него нет. О работе с отзывами мы писали более подробно в нашем блоге на Дзен.
С одной стороны, читать многокилометровые отписки в духе «Спасибо за ваш отзыв, счастья вам, здоровья и хорошего настроения!», которые ещё и повторяются от отзыва к отзыву, никаких сил нет. С другой – если компания не отвечает на отзывы, кажется, что ей плевать на клиентов. С третьей, если компания отвечает только на некоторые отзывы, авторам, не получившим комментарий, может быть обидно.
В целом, отвечать на отзывы необходимо. Так вы показываете, что заботитесь о клиенте и вам не плевать на его мнение. Отвечать нужно и на положительные, и – особенно – на отрицательные отзывы.
Поэтому лучше подойти к ответам на отзывы с некоторой толикой креативности. Предположим, вы руководите магазинов одежды. Тогда вы можете отвечать в духе:
- Спасибо за ваш отзыв! Рады, что вам понравился наш ассортимент. Мы стараемся делать его максимально широким, включая самые современные стили и бренды.
- Спасибо за ваш отзыв! Кстати, у нас ассортимент обновляется каждые три недели, а по вторникам действует скидка 10%. Будем рады вас видеть снова!
- Спасибо за то, что оставили отзыв! Мы передали благодарность консультанту Алёне и подарили шоколадку. Она отдельно благодарна за ваши добрые слова.
- Спасибо за то, что уделили время на то, чтобы оставить отзыв! Поэтому хотим поделиться с вами секретом. Чтобы вещь сохранила принт надолго, стирайте её только при температуре 30 градусов. Тогда рисунок будет радовать вас и через годы!
Итак, что вы можете делать в ответах:
- Рассказывать, как именно отзыв клиента повлиял на вашу компанию.
- Рекомендовать сопутствующие товары.
- Делиться «внутренней кухней».
- Давать советы по эксплуатации.
- Дарить промо-коды и скидки.
Конечно, если вы работаете в «Газпроме» или компании, название которой представляет собой аббревиатуру из полутора десятков букв, такой клиентоориентированный подход не подойдёт.
И, пожалуйста, не нужно использовать многоэтажные подписи в духе «Константин Васильев / Менеджер по управлению качеством / Центр контроля качества / Департамент коммуникации с клиентами / Северо-Западный Филиал ОАО «Ромашка»». Можно подписываться как «Константин, менеджер по управлению качеством». И всё.
Если вы получаете очень много отзывов и не успеваете на них отвечать, или просто не уверены в своих силах – лучше поручите это профессионалам. Например, наше агентство EpicCenter способно вам в этом помочь. Мы специализируемся на работе с репутацией, в том числе – и на ответах на отзывы. Вы сможете спокойно работать и развивать бизнес, а мы займёмся публичной коммуникацией, которая приведёт новых клиентов.