Должен быть банально Человек, который сидит и пишет эти отзывы на отзывы. При этом не вставляет одну и ту же фразу из черновика ctrl+c \ ctrl+v.
В так называемом "Большом" бизнесе таких людей и должностей нет. Должны быть какие-то насяйники по PR и связям с общественностью, но они как правило не компетентны и занимаются чем-то ещё вроде "важной деловой переписьки в запрещённых соц.сетях".
В малом бизнесе ты значимый блок единого механизма, в крупном — полезная или не очень деталь. Это влияет на мотивацию сотрудников прямо пропорционально.
Есть примеры, выходящие из правил (но не всегда), в случае с многопрофильной компанией Sber Devices сотрудники часто реагируют на отзывы и отвечают на вопросы потребителей, часто не технического характера, а просто приблизительно сходящиеся с продукцией. Тут ещё важен принятый форма для обратной связи - легче использовать выделенный канал в приложении\мессенджере (секция комментариев, отзывов или чат-бот).