Что такое crm?
Устроилась на работу и постоянно слышу crm? Спросить стесняюсь, расскажите, что это.
CRM – это аббревиатура Customer Relationship Management. По-русски эта штука называется системой управления взаимоотношениями с клиентами. В мире существует очень много разных CRM. Со списком популярных в России CRM и отзывами можете ознакомиться вот тут https://otzyvmarketing.ru/category/crm-systems/.
Я сама, когда работала в компании, имела дело с отечественной CRM «Битрикс 24». Насколько я понимаю, в России сейчас эта самая популярная система. Видимо, ее используют и в государственных организациях.
По сути, CRM – это паутина, которая связывает сотрудников, начальников и клиентов и одну сеть, причем часть рутинных функций автоматизируется. Поскольку все операции происходят внутри сети, их очень легко контролировать.
У нас в компании было 100 человек, примерно 5 отделов. У каждого отдела была своя уникальная админка, в которой мы работали.
Менеджеры принимали заказы и принимали звонки. У них был соответствующий интерфейс. Начальник отдела менеджеров могла контролировать работу своих подчиненных. У нее были необходимые графики, например, продолжительность звонков и даже записи разговоров. Все фиксировалось в системе. Она могла быстро проверить, сколько времени каждый из менеджеров проводит на рабочем месте, сколько он принимает заказов и звонков. Были определенные нормативы.
Я работала в отделе Контроля Качества. У нашей начальницы также были свои метрики, по которым она определяла результативность нашей работы. Например, в системе отображалось количество жалоб клиентов, число возвратов по заказам и т. д. За все упущения прилетало именно нам. Также в системе можно было контролировать число проверенных и непроверенных заказов.
Был еще отдел программистов и администраторов, которые поддерживали систему. Были еще отдел веб-дизайнеров, которые работали над сайтом компании.
В системе можно было посмотреть, сколько удалось заработать за месяц. За каждый заказ полагалась определенная сумма (0,6% от стоимости заказа для специалистов Контроля Качества).
Я лично ненавижу работать в CRM. Это, по сути, тотальный контроль и «Большой Брат», который следит за вами. Любое ваше действие записывается – и вам не уйти от выволочки. Поэтому я и стала работать фрилансером.
На Западе любят говорить о демократии, но современное западное общество (к которому мы принадлежим!) – это не про демократию, а про тотальный контроль и слежку за простыми людьми.
На работе стоит CRM, на улице – камеры. Как человеку жить?
всё чётко, спасибо!
Отличный, расширенный комментарий
Здравствуйте!
CRM (Customer Relationship Management System) – это автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами для повышения эффективности продаж. CRM позволяет отследить работу с каждым клиентом от момента первого контакта до завершения сделки, а также стимулировать повторные сделки, превращать новых клиентов в постоянных.
CRM облегчает взаимодействие между сотрудниками внутри компании, позволяет находить слабые места в бизнесе. С помощью CRM-систем многие процессы становятся проще, выполняются быстрее и эффективнее.
При помощи CRM можно:
- Систематизировать и проанализировать информацию о каждом клиенте, сегментировать клиентскую базу по разным признакам.
- Ускорить обработку лидов (обращений клиентов), повысить качество обслуживания.
- Автоматизировать типовые процессы (рассылки, оповещения, распределение задач между менеджерами и так далее).
- Отслеживать работу сотрудников, распределять задачи, следить за ходом их выполнения.
- Структурировать информацию, приводить к единому стандарту работу с клиентами.
- Объединить все каналы привлечения клиентов в одну систему – CRM могут интегрироваться с сайтом компании, аккаунтами в социальных сетях, каналами в мессенджерах.
CRM-системы необходимы в любом бизнесе, где есть прямое взаимодействие с конечным потребителем товара или услуги.
CRM-система — это специальное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации взаимодействия с заказчиками (клиентами).
CRM используют для:
увеличения продаж;
оптимизации маркетинга;
улучшения обслуживания клиентов;
установления и улучшения бизнес-процессов;
последующего анализа результатов.
CRM – это программное обеспечение, основным предназначением которого является автоматизация стратегий взаимодействия с клиентами. Система позволяет повысить уровень продаж и оптимизировать систему обслуживания. Такие ресурсы во многом способствуют улучшению бизнес-процессов, благодаря гибкой системе аналитики, основанной на современных алгоритмах. Вся информация о клиентах автоматически сохраняется в базе данных, ровно как и история взаимодействия с ними (переписка, звонки). В результате можно проанализировать стратегии общения с заказчиками и пересмотреть некоторые их нюансы.
CRM – это сокращение от Customer Relationship Management. На русском языке мы под CRM подразумеваем Систему Управления Взаимоотношениями с Клиентами. Российские компании используют большое число различных СRM, в том числе и отечественного производства. Отзывы о наиболее популярных в нашей стране CRM вы можете почитать здесь https://otzyvmarketing.ru/category/crm-systems/.
Мой опыт взаимодействия с CRM
Я три года работала в одной рефератной компании менеджером. Проверяла курсовые и дипломные работы на предмет ошибок, уникальности и качества. Для работы мы использовали российскую CRM «Битрикс 24». Не выдела точных рейтингов, однако мне кажется, что это сейчас наиболее популярная система управления взаимоотношениями с клиентами в нашей стране. Ее также используют в госструктурах.
Минусы CRM для обычных сотрудников
Мне самой не нравится работать в CRM – очень большой контроль. Все ваши действия записываются. Если вы три раза за неделю опоздали на работу и никто этого не заметил, не думайте, что «Битрикс 24» пропустит этот факт. Начальница просто нажжем на кнопку, посмотрит время начала вашей работы в системе и поинтересуется, почему вы опаздываете. Или, наоборот, спросит, почему вы ушли раньше с работы.
Так что CRM полезна для компании в целом, ее руководства, начальников, но очень мешает обычным сотрудникам. По большом счету, обычного менеджера ставят в такие условия, когда он должен быть всегда пунктуальным, делать свою работ без ошибок и т. д. При этом менеджер получает небольшие деньги и в целом никак не заинтересован в развитии компании. Вот почему CRM – это определенная система принуждения.
Если вы сделали какую-то ошибку – то ее обязательно заметят. Система ее сохранит в реестре.
Положительные стороны CRM
Конечно, для конкретной компании CRM позволяет существенно экономить ресурсы. Ведь многие функции можно автоматизировать. Например, у нас все присланные авторами работы автоматически проверяли на уникальность. Были налажены связи между отделами. Зарплата рассчитывалась автоматически и т. д. Все переговоры с клиентами по заказу отображались в системе. Менеджер всегда знал, о чем ранее говорил клиент, и мог вести переговоры более предметно. Так что CRM полезна для клиентов, начальства и компании, но слишком сильно контролирует обычных сотрудников.
Итак, теперь вы знаете, что CRM – это сокращение от Customer Relationship Management. На русском языке мы под CRM подразумеваем Систему Управления Взаимоотношениями с Клиентами.
- Как правило это сайт
- Планировщик дел. Любых дел
- "Бортовой самописец" компании. Измеряет и дает отчеты
- Помогает фиксировать в своей памяти обращения в компанию. Сотрудники не забывают отвечать.
- Помогает сохранять стабильность работы при текучке кадров.
Есть CRM системы которые разработали специально под определенный тип бизнеса, или широкого применения, которые можно подстроить под определенные задачи.