Какие основные характеристики существуют у CRM-систем?

CRM созданы, чтобы управлять отношениями с клиентами. Характеристики, которые в этом помогают — основные. Прочие характеристики — второстепенные.

Из основных можно выделить следующие:

1. Омниканальность. Клиенты могут отправлять сообщения вашим сотрудникам из WhatsApp, Вконтакте, Facebook или Instagram. Неважно откуда пишут они. Все сообщения доставляются в CRM. Ваши сотрудники отвечают клиентам оттуда. Вся переписка сохраняется в карточке клиента.
2. Автоматизация рутинных действий. Напоминания о задачах на текущий день, автоматические шаблоны для писем, договоров, смс и сообщений ватсап. Требования и напоминания о важности заполнения полей в карточках сделки. Ну и разумеется — полная автоматическая отчетность о работе сотрудника.
3. Сегментирование и группировка клиентов и сделок. В последние годы наметился устойчивый тренд: уже недостаточно просто копить контакты клиентов. Важно их сегментировать: какая группа клиентов не покупала у вас больше 3 месяцев, кто сделал больше 3 покупок за последнюю неделю, кто покупает только продукты А, а кто — продукты А, Б и С. Современная CRM должна уметь собирать сегменты из ваших клиентов в автоматическом режиме и в реальном времени. Благодаря автоматизации (см. п2.) CRM способна делать по разным группам рассылки с персонализированными предложениями и увеличивать ваши продажи.
4. Популярность. Об этом мало кто говорит, но популярность CRM важна. Популярные CRM имеют больше дополнительных виджетов (небольшие программы, которые увеличивают возможности CRM), больше интеграций с другими системами (банки, бухгалтерские системы, ERP, телефония, мессенджеры и т.п.), у них более оперативная служба поддержки и меньше багов. Например, если вы планируете оцифровывать не только продажи, но и бухгалтерию, то важно насколько хорошо выбранная CRM интегрируется с бухгалтерской программой, которую вы используете в своем бизнесе. У популярных систем также имеется большая сеть интеграторов — сторонних компаний и специалистов, которые настраивают клиентам CRM и вы без труда сможете выбрать тех, кто настроит систему и сэкономит вам время. Менее популярные CRM имеют в этом ограничения.
5. Удобство. Удобная CRM ускоряет работу и уменьшает сопротивление персонала по ее использованию. Кажется, что удобство — это вещь сугубо индивидуальная, однако это не так. Удобство можно измерить в виде кликов и потраченного времени на осуществление однотипных действий. Например: количество кликов, которые сотрудник тратит на создание карточки сделки в одной CRM и в другой — будет отличаться. Где меньше кликов — там удобнее. Выбирайте удобные CRM.
6. Стоимость. Сейчас скажу крамольную идею. Выбирайте платные CRM. И чем дороже эта CRM — тем лучше. Дорогие CRM имеют лучшую техническую поддержку и менее "дырявый" функционал. Просто потому, что команде такой CRM есть на что эту поддержку содержать и команду, чтобы хороший функционал создавать. Конечно, если у вас микрокомпания или вы один, возможно есть смысл начать с чего-то попроще. Однако чем больше компания, тем более стабильная CRM нужна. Перебои в 1 час, могут стоит вам сотен, а может и миллионов рублей убытков. Сами представьте: реклама идет, а CRM не работает и сделки сотрудники не обрабатывают. Хотя я бы рекомендовал сразу начинать с платных CRM. Это воспитывает мыслить в сторону бОльших заработков, а не в сторону экономии :)

Можно было бы перечислять еще множество характеристик. Современные CRM — это сложные, высокотехнологичные продукты, обладающие сотнями, а иногда и тысячами характеристик. И зачастую выбор подходящей CRM определяется наличием 1-2 характеристик, нужных именно вашему бизнесу.

Если сейчас вы всерьез поставили цель внедрить CRM в своем бизнесе, напишите о своих задачах мне, я помогу вам сориентироваться.