Какие общие характеристики существуют у CRM-систем?

CRM созданы, чтобы управлять отношениями с клиентами. Характеристики, которые в этом помогают — основные. Прочие характеристики — второстепенные.

Из основных можно выделить следующие:

1. Омниканальность. Клиенты могут отправлять сообщения вашим сотрудникам из WhatsApp, Вконтакте, Facebook или Instagram. Неважно откуда пишут они. Все сообщения доставляются в CRM. Ваши сотрудники отвечают клиентам оттуда. Вся переписка сохраняется в карточке клиента.
2. Автоматизация рутинных действий. Напоминания о задачах на текущий день, автоматические шаблоны для писем, договоров, смс и сообщений ватсап. Требования и напоминания о важности заполнения полей в карточках сделки. Ну и разумеется — полная автоматическая отчетность о работе сотрудника.
3. Сегментирование и группировка клиентов и сделок. В последние годы наметился устойчивый тренд: уже недостаточно просто копить контакты клиентов. Важно их сегментировать: какая группа клиентов не покупала у вас больше 3 месяцев, кто сделал больше 3 покупок за последнюю неделю, кто покупает только продукты А, а кто — продукты А, Б и С. Современная CRM должна уметь собирать сегменты из ваших клиентов в автоматическом режиме и в реальном времени. Благодаря автоматизации (см. п2.) CRM способна делать по разным группам рассылки с персонализированными предложениями и увеличивать ваши продажи.
4. Популярность. Об этом мало кто говорит, но популярность CRM важна. Популярные CRM имеют больше дополнительных виджетов (небольшие программы, которые увеличивают возможности CRM), больше интеграций с другими системами (банки, бухгалтерские системы, ERP, телефония, мессенджеры и т.п.), у них более оперативная служба поддержки и меньше багов. Например, если вы планируете оцифровывать не только продажи, но и бухгалтерию, то важно насколько хорошо выбранная CRM интегрируется с бухгалтерской программой, которую вы используете в своем бизнесе. У популярных систем также имеется большая сеть интеграторов — сторонних компаний и специалистов, которые настраивают клиентам CRM и вы без труда сможете выбрать тех, кто настроит систему и сэкономит вам время. Менее популярные CRM имеют в этом ограничения.
5. Удобство. Удобная CRM ускоряет работу и уменьшает сопротивление персонала по ее использованию. Кажется, что удобство — это вещь сугубо индивидуальная, однако это не так. Удобство можно измерить в виде кликов и потраченного времени на осуществление однотипных действий. Например: количество кликов, которые сотрудник тратит на создание карточки сделки в одной CRM и в другой — будет отличаться. Где меньше кликов — там удобнее. Выбирайте удобные CRM.
6. Стоимость. Сейчас скажу крамольную идею. Выбирайте платные CRM. И чем дороже эта CRM — тем лучше. Дорогие CRM имеют лучшую техническую поддержку и менее "дырявый" функционал. Просто потому, что команде такой CRM есть на что эту поддержку содержать и команду, чтобы хороший функционал создавать. Конечно, если у вас микрокомпания или вы один, возможно есть смысл начать с чего-то попроще. Однако чем больше компания, тем более стабильная CRM нужна. Перебои в 1 час, могут стоит вам сотен, а может и миллионов рублей убытков. Сами представьте: реклама идет, а CRM не работает и сделки сотрудники не обрабатывают. Хотя я бы рекомендовал сразу начинать с платных CRM. Это воспитывает мыслить в сторону бОльших заработков, а не в сторону экономии :)

Можно было бы перечислять еще множество характеристик. Современные CRM — это сложные, высокотехнологичные продукты, обладающие сотнями, а иногда и тысячами характеристик. И зачастую выбор подходящей CRM определяется наличием 1-2 характеристик, нужных именно вашему бизнесу.

Если сейчас вы всерьез поставили цель внедрить CRM в своем бизнесе, напишите о своих задачах мне, я помогу вам сориентироваться.

Здравствуйте!

К основным характеристикам CRM-систем можно отнести:

• Облачная или коробочная версия. Облачная CRM не требует существенных технических ресурсов от компании (каждый сотрудник подключается к системе со своего компьютера, смартфона или планшета), легко запускается без привлечения специалистов, выпускаются отраслевые решения для разных видов бизнеса. Коробочная CRM устанавливается на сервер компании, настройки можно кастомизировать под нужды предприятия очень точно, в коробочном исполнении могут быть инструменты, которых нет в облачном решении. Но для внедрения и отладки может потребоваться помощь специалистов.
• Возможности интеграции с сайтом. Для синхронизации с сайтом компании может быть предусмотрен обмен данными через публичные API, web-формы, лендинги. Чем больше способов интеграции продумано в CRM, тем проще ее подключить собственными силами.
• Возможности интеграции с рабочим ПО и инструментами маркетинга. Удобно, когда система поддерживает Microsoft Office 365, почтовые сервисы, Google Ads и так далее.
• Возможности интеграции с мессенджерами и социальными сетями. Это позволяет объединить все площадки присутствия компании в единую консоль, чтобы оперативно обрабатывать поток обращений клиентов, а также вести аналитику по всем каналам привлечения клиентов.
• Наличие облака для совместной работы. Хранение и обработка рабочей документации в CRM ускоряет и упрощает многие процессы.
• Наличие мобильного приложения. Это удобно в любой компании, где сотрудники могут работать за пределами офиса.
• Возможности аналитики. Построение воронки продаж, разнообразных отчетов и срезов позволяет выявить слабые места и точки роста.
• Наличие инструментов управления задачами и проектами. Эти инструменты позволяют выстроить рабочий процесс, оценить эффективность сотрудников, контролировать выполнение работы на каждом этапе.

Чтобы определить, какие характеристики CRM важны для вашего бизнес-процесса, попробуйте протестировать несколько вариантов — как правило, все разработчики предоставляют тестовый период.