Какие основные характеристики существуют у CRM-систем?
Здравствуйте!
К основным характеристикам CRM-систем можно отнести:
- Облачная или коробочная версия. Облачная CRM не требует существенных технических ресурсов от компании (каждый сотрудник подключается к системе со своего компьютера, смартфона или планшета), легко запускается без привлечения специалистов, выпускаются отраслевые решения для разных видов бизнеса. Коробочная CRM устанавливается на сервер компании, настройки можно кастомизировать под нужды предприятия очень точно, в коробочном исполнении могут быть инструменты, которых нет в облачном решении. Но для внедрения и отладки может потребоваться помощь специалистов.
- Возможности интеграции с сайтом. Для синхронизации с сайтом компании может быть предусмотрен обмен данными через публичные API, web-формы, лендинги. Чем больше способов интеграции продумано в CRM, тем проще ее подключить собственными силами.
- Возможности интеграции с рабочим ПО и инструментами маркетинга. Удобно, когда система поддерживает Microsoft Office 365, почтовые сервисы, Google Ads и так далее.
- Возможности интеграции с мессенджерами и социальными сетями. Это позволяет объединить все площадки присутствия компании в единую консоль, чтобы оперативно обрабатывать поток обращений клиентов, а также вести аналитику по всем каналам привлечения клиентов.
- Наличие облака для совместной работы. Хранение и обработка рабочей документации в CRM ускоряет и упрощает многие процессы.
- Наличие мобильного приложения. Это удобно в любой компании, где сотрудники могут работать за пределами офиса.
- Возможности аналитики. Построение воронки продаж, разнообразных отчетов и срезов позволяет выявить слабые места и точки роста.
- Наличие инструментов управления задачами и проектами. Эти инструменты позволяют выстроить рабочий процесс, оценить эффективность сотрудников, контролировать выполнение работы на каждом этапе.
Чтобы определить, какие характеристики CRM важны для вашего бизнес-процесса, попробуйте протестировать несколько вариантов — как правило, все разработчики предоставляют тестовый период.
Когда читаешь слово "Характеристика" сразу возникает мысль о технических возможностях, но давайте начнём сначала:
CRM Система - это компьютерная программа, код работающий на компьютере. В современном мире это может быть отдельная программа, которую вы устанавливаете в свою инфраструктуру. Например, на ваш компьютер или сервер в локальной сети. Такую версию CRM принято называть "Коробочной". Есть и другой вариант, когда программа, представляющая CRM систему, устанавливается и работает в инфраструктуре вендора, а вам предоставляется доступ через компьютерную сеть. Такое решение называется SaaS - программа предоставляется как сервис. Однако, чаще такую версию называют "Облачная".
Отдельной характеристикой можно считать самостоятельность CRM, ведь, помимо отдельных специализированных CRM Систем, сейчас распространены и встроенные, которые дополняют функцией CRM отдельные сервисы. Например, это может быть сервис IP телефонии или платформа создания сайтов, а внутри встроенная CRM.
В целом же, CRM Систем настолько много, они настолько разные, что найти между ними общую характеристику весьма непростое занятие. Одни и те же возможности могут быть у двух разных CRM, а у двух других уже могут и не быть. Пожалуй, есть лишь одна характеристика, без которой Система не сможет называться CRM - это Customer. Во всех CRM Системах фиксируются Клиенты. CRM Системы могут быть и простыми табличками со списком Клиентов, но, благодаря логике работы, табличка будет выполнять функцию Управления Отношениями с Клиентами. Значит будем отталкиваться от возможностей по отношению к базе Клиентов.
Сейчас почти все, даже специализированные, CRM Системы умеют:
- Фиксировать информацию о клиенте;
- Сегментировать и фильтровать базу клиентов;
- Фиксировать историю покупок клиента;
- Фиксировать историю коммуникаций с клиентом;
- Фиксировать этапы работы с клиентом;
- Напоминать менеджерам о действиях в работе с клиентом;
- Анализировать всё вышеописанное.
Это, конечно же, не всё - это весьма общие характеристики.
И да, CRM Система помогает продавать!