Какие основные характеристики существуют у CRM-систем?
- Универсальные
- Отраслевые
- Коробочная
- Облачная
- IP-телефония
- Email-рассылка
- Сервисы доставки
- Онлайн-банки и платежные системы
- Мессенджеры и т.д.
Когда читаешь слово "Характеристика" сразу возникает мысль о технических возможностях, но давайте начнём сначала:
CRM Система - это компьютерная программа, код работающий на компьютере. В современном мире это может быть отдельная программа, которую вы устанавливаете в свою инфраструктуру. Например, на ваш компьютер или сервер в локальной сети. Такую версию CRM принято называть "Коробочной". Есть и другой вариант, когда программа, представляющая CRM систему, устанавливается и работает в инфраструктуре вендора, а вам предоставляется доступ через компьютерную сеть. Такое решение называется SaaS - программа предоставляется как сервис. Однако, чаще такую версию называют "Облачная".
Отдельной характеристикой можно считать самостоятельность CRM, ведь, помимо отдельных специализированных CRM Систем, сейчас распространены и встроенные, которые дополняют функцией CRM отдельные сервисы. Например, это может быть сервис IP телефонии или платформа создания сайтов, а внутри встроенная CRM.
В целом же, CRM Систем настолько много, они настолько разные, что найти между ними общую характеристику весьма непростое занятие. Одни и те же возможности могут быть у двух разных CRM, а у двух других уже могут и не быть. Пожалуй, есть лишь одна характеристика, без которой Система не сможет называться CRM - это Customer. Во всех CRM Системах фиксируются Клиенты. CRM Системы могут быть и простыми табличками со списком Клиентов, но, благодаря логике работы, табличка будет выполнять функцию Управления Отношениями с Клиентами. Значит будем отталкиваться от возможностей по отношению к базе Клиентов.
Сейчас почти все, даже специализированные, CRM Системы умеют:
- Фиксировать информацию о клиенте;
- Сегментировать и фильтровать базу клиентов;
- Фиксировать историю покупок клиента;
- Фиксировать историю коммуникаций с клиентом;
- Фиксировать этапы работы с клиентом;
- Напоминать менеджерам о действиях в работе с клиентом;
- Анализировать всё вышеописанное.
Это, конечно же, не всё - это весьма общие характеристики.
И да, CRM Система помогает продавать!