Какие основные характеристики существуют у CRM-систем?
Я бы делила CRM на несколько групп
отраслевые и универсальные. Есть CRM для ресторанного бизнеса, типографии, риэлторов. Если под ваш тип бизнеса есть отраслевая система, рекомендую смотреть сначала ее.
CRM для продаж и производства. Как показал личный опыт, это кардинально разное устройство и совместить одно с другим, за 10 лет экспериментов, мне так и не удалось. CRM для продаж отдельно, для производства отдельно. И у них должна быть интеграция задач между собой.
Интеграция CRM c основными процессами в компании: бухгалтерия, телефония, сайт. Если из CRM для продаж нельзя выписать счет или подгрузить оплату - это бесполезная система. Если входящие и исходящие звонки автоматически не попадают в систему - она не нужна и бесплатно. Если форму заявок нельзя встроить в сайт, а заявки идут оттуда, вам нужна другая CRM.
Фактическая стоимость владения системой. Например AMO.CRM стоит как бы 5000 в год на 2 сотрудников, но базовые интеграции могут обходится в 30- 100 тысяч рублей + стоимость телефонии + абонентская плата за Whatsapp в районе 2000 рублей в месяц на 1 номер.
Время на обучение сотрудников. Чем больше видеоуроков в сети, лучше поддержка и справка, тем лучше.
Когда читаешь слово "Характеристика" сразу возникает мысль о технических возможностях, но давайте начнём сначала:
CRM Система - это компьютерная программа, код работающий на компьютере. В современном мире это может быть отдельная программа, которую вы устанавливаете в свою инфраструктуру. Например, на ваш компьютер или сервер в локальной сети. Такую версию CRM принято называть "Коробочной". Есть и другой вариант, когда программа, представляющая CRM систему, устанавливается и работает в инфраструктуре вендора, а вам предоставляется доступ через компьютерную сеть. Такое решение называется SaaS - программа предоставляется как сервис. Однако, чаще такую версию называют "Облачная".
Отдельной характеристикой можно считать самостоятельность CRM, ведь, помимо отдельных специализированных CRM Систем, сейчас распространены и встроенные, которые дополняют функцией CRM отдельные сервисы. Например, это может быть сервис IP телефонии или платформа создания сайтов, а внутри встроенная CRM.
В целом же, CRM Систем настолько много, они настолько разные, что найти между ними общую характеристику весьма непростое занятие. Одни и те же возможности могут быть у двух разных CRM, а у двух других уже могут и не быть. Пожалуй, есть лишь одна характеристика, без которой Система не сможет называться CRM - это Customer. Во всех CRM Системах фиксируются Клиенты. CRM Системы могут быть и простыми табличками со списком Клиентов, но, благодаря логике работы, табличка будет выполнять функцию Управления Отношениями с Клиентами. Значит будем отталкиваться от возможностей по отношению к базе Клиентов.
Сейчас почти все, даже специализированные, CRM Системы умеют:
- Фиксировать информацию о клиенте;
- Сегментировать и фильтровать базу клиентов;
- Фиксировать историю покупок клиента;
- Фиксировать историю коммуникаций с клиентом;
- Фиксировать этапы работы с клиентом;
- Напоминать менеджерам о действиях в работе с клиентом;
- Анализировать всё вышеописанное.
Это, конечно же, не всё - это весьма общие характеристики.
И да, CRM Система помогает продавать!