Что важнее для бизнеса — репутация или новые клиенты?
Несмотря на многночисленные негативные отзывы об участии Моргенштерна в рекламных кампаниях Альфа-банка и даже проверки, по словам главного управляющего директора Владимира Верхошинского, реклама оказалась успешна: по ее итогам было оформлено 162 тыс. цифровых карт. Средний возраст новых клиентов составил 19 лет. А ролики Моргенштерна о работе банка изнутри облегчили привлечение на работу «новых талантов». Так то, по вашему, важнее - новые молодые клиенты или слегка потрепаная репутация?
Давайте абстрагируемся от примера с Альфа-банком (ведь данный случай является частным и достаточно специфичен) и обратимся к объективной статистике и исследованиям:
Для того чтобы бизнес процветал, количество постоянных клиентов должно увеличиваться. Это обязательный атрибут успеха, ведь привлечение новых клиентов, по мнению Harvard Business Review, обходится дороже от 5 до 25 раз.
А по результатам исследований Фредерика Райхельда из Bain & Company, удержание клиентов на 5% несет за собой рост прибыли от 25% до 95%.
Но и это еще не все. Согласно исследованию Marketing Metrics, вероятность конверсии от существующего клиента компании – от 60% до 70%, в то время как вероятность конверсии у новых лидов составляет только от 5% до 20%.
Думаю, этих аргументов достаточно, чтобы убедиться в важности удержания существующих клиентов для компании.
Конечно, никто не отменяет необходимости привлечения и новой аудитории, особенно если речь идет о небольшой развивающейся компании. Но привлечение новых клиентов совсем не означает, что компании необходимо действовать вопреки интересам старых и т.о. уничтожать свою репутацию.
Следовательно, ответ на ваш вопрос - сохранение репутации имеет такую же важность, как и привлечение новых клиентов. Методы достижения этих целей не должны конфликтовать между собой.
