Всегда стоит анализировать комментарии, в том числе и негативные. Необходимо понять, это конструктивная критика или негативный комментарий из-за плохого настроения/желания вывести бренд на реакцию. В любом случае, негативный комментарий ставит под сомнение репутацию бренда. Любой пользователь, желающий приобрести продукт, будет сталкиваться с отзывом и формировать свое мнение о товаре не в пользу бренда.
Поэтому важно решать данную проблему:
- Вчитываемся в комментарий и пытаемся понять: почему пользователь недоволен покупкой и чем это обоснованно.
- Проявляем сочувствие. Пользователю важно, чтобы его услышали и поняли.
- Даем ответ, подкрепляя примерами/фото/видео и возможностью связаться с консультантом, чтобы решить вопрос лично.
Blackline PR&Digital – команда специалистов в сферах PR и SMM, event и design. 
Перейти на blackline-pr.ru
Если это троллинг, то либо высмеивать, если на это есть ресурс и талант, либо банить.
Если критика необоснованная, аргументировать, почему это не так, причем, аргументировать доказательно.
Если критика обоснованная... Читать далее
Консультирую предпринимателей по работе с текстами. Пишу. Портфолио:
Перейти на textov.net/potfolio.html
2 эксперта согласны
Реагировать спокойно: негатив — это такая же обратная связь, как и позитивная. Только надо разобраться с контекстом.
1. Поблагодарить за отзыв. Человек потратил время, чтобы описать проблему с которой столкнулся или может его... Читать далее
2 эксперта согласны
Все зависит от позиционирования. Есть Tone of voice под аудиторию
Бренд может игнорировать, бренд может шутить, бренд может даже конфликтовать
Важно сделать анализ целевой аудитории и выбрать тональность
И ещё что важно... Читать далее
Подпишись на мой канал и получи практические советы по формированию репутации
Перейти на t.me/smartreputation
Согласна с вами про тон оф войс и прочие характеристики. Думаю, что тут есть важный нюанс: как точно нельзя... Читать дальше
В любом случае, игнорировать такие комментарии не стоит. Это может плохо повлиять на вашу репутацию. Будьте спокойны, обязательно поблагодарите за комментарий, если проблема описана чётко, то укажите, что вы займётесь решением... Читать далее
Любой негатив нужно правильно обрабатывать, но есть исключения: намеренный троллинг, оскорбления, необоснованная агрессия и остальное, что не укладывается даже в рамки банального этикета.
На всё остальное нужно отвечать. Если... Читать далее
Фэшн-бренду следует быть осторожным и профессиональным при ответе на негативные комментарии в социальных сетях. Необходимо проявлять уважение и терпение при ответах на отрицательные отзывы, признавать их и предлагать достойные п... Читать далее
Первоначально, нужно квалифицировать негативный комментарий в одну из 2х категорий:
1. Действительно негативящий клиент
2. Тролль / бот / заказуха / неадекват
Если со 2 пунктом всё понятно (удалять + банить), то с 1 всё не так... Читать далее
Небольшой процент негативных комментариев внушает доверие и создает видимость объективности. Важно, чтоб не был перейден определенный порог, когда негатив перевесит позитив.
Есть еще такое понятие "не кормить червя". Отвечать в... Читать далее