Будучи финансовым консультантом я работала только в своей частной практике, сотрудничала с разными компаниями, но на 100% не принадлежала ни одной. Мои клиенты приходили ко мне из ближнего круга, по рекомендации или после мероприятий.
С негативом, конечно, сталкивалась. Он был обращен на компании, на консультантов, которые были до встречи со мной, на правительство, на нашу страну и т.к. Люди, которые хотят выплеснуть своё недовольство , думаю, встречались любому специалисту.
Хочу своим опытом, одним из самых ярких для меня случаев, где я совершила несколько ошибок и получила опыт " как не надо делать".
С Иваном ( имя изменено) мы познакомились на бизнес-тренинге.
Первым заданием для участников было краткое представление себя как эксперта.
В перерыве Иван подошел ко мне, попросил номер телефона, сказал , что ему интересна моя сфера и есть вопросы.
Я была начинающим консультантом, конечно, не могло не вдохновлять обращение за живой консультацией. Ведь это отличная возможность прокачать
После тренинга мы договорились о встрече и консультации.
Он попросил приехать к нему в офис, сослался на высокую загрузку, тем не менее встретиться со мной очень хотел. Я согласилась
Примечание автора: Есть несколько мнений на тему, где же должна быть встреча с клиентом. Из моего опыта: его офис не самый лучший вариант т.к человек всё равно "одной ногой" находится в рабочем процессе, отвлекается на звонки и текущие дела.
Заранее подготовленных вопросов от него не было, за день до консультации мы созвонились, он коротко обрисовал ситуацию, что есть сумма Икс, которой он хотел бы распорядиться, куда вложить, поэтому нужны рекомендации от меня.
На консультации я высыпала Ивану весь багаж знаний, который успела накопить за три года опыта и обучения на разных тренингах и курсах.
В ответ я слышала только:
- Не то, не то.. Маленькая доходность...А здесь деньги заморожены, не подходит.
Меня это цепляло, человек обратился ко мне за помощью, а получалось, что помочь я ему не могу. Я сыпала новыми порциями знаний.
Подходил к концу второй час нашего общения.
Примечание: Заранее я не поставила рамки по времени. Так тоже делать не надо. Важно озвучить, сколько будет продолжаться консультация, что это не бесконечный процесс.
- Иван, мы с тобой обсудили много вопросов. Скажи, пожалуйста, получил ли ты, что хотел?
- Если честно, то нет. Я думал ты мне расскажешь, что-нибудь таааакое!!! Всё, что ты рассказала, я и так знал, я хотел каких-то " фишек", интересных иструментов.
Я была в шоке. Два часа моего времени, тонна информации, и всё равно он недоволен?!
Иван заплатил мне сумму, о которой мы договорились. Мы распрощались
Ехала домой, настроение было не очень, думала, что я не так сделала?
В соцсетях Иван ничего не писал. Но эта ситуация не отпускала меня несколько дней. Я обратиласьза помощью к более опытной коллеге.
Её первый вопрос:
- Наташ, а ты выяснила его потребности и ожидания перед консультацией?
- Похоже, что нет...
- В этом и ошибка - ты не разобралась, чего на самом деле от тебя хочет клиент. Выдала ему набор знаний, который скорее всего ему не очень-то был нужен. Смотри, как делаю я...
После этого случая я сделала предварительную анкету , в которой задаю разные вопросы. Они направлены на прояснение текущей ситуации и ожиданий клиента от консультации : какой конкретно результат он хочет получить, в чем конкретно ему нужна помощь и т.д
Эту анкету я прошу заполнить перед консультацией, отправить мне.
Я смотрю на ожидания, готовлюсь к вопросам, которые требуют уточнений.
На самой консультации двигаюсь по его ответам.
Кроме того, для меня это свого рода "защита" - человек сам заполнял эту анкету, у него есть возможноть заранее озадачить меня вопросами.
Если вдруг я услышу, что на какой-то вопрос ответа он не получил, всегда можно проверить - был ли задан этот вопрос в принципе?
Мои выводы:
- Прояснять ожидания заранее, какой результат от консультации человек хочет получить - очень важно.
- Не всем клиентам я нужна как специалист. Отказывать в консультации тоже важно уметь
- Ответственность клиента и консультанта всегда 50 на 50. Консультация это наша общая работа.
Ответсвенность клиента - подготовить для меня вопросы, дать информация для работы.
Моя отвественность - качественно проработать его вопросы, помочь решить поставленную задачу.
И всегда предупреждаю, что могу показать путь, но шагать по этому пути придется ему самому, своими ногами.
К счастью, большинство клиентов с этим согласны .