Сталкивался множество раз. Рецепт простой:
- Если в негативе можно распознать признаки жалобы на продукт или сервис вашей компании, то надо брать это в копилку и отрабатывать, а клиента за это благодарить и компенсировать неудобство, даже себе в убыток. Ментально я сделал вывод для себя, что 9 из 10 "пострадавших" от недостатков вашего продукта пройдут мимо и ничего писать не будут, просто откажутся от вас, а вот один - напишет. Поэтому это очень ценный источник информации, с ним надо работать так как он окупается 10 раз. И еще одно наблюдение - если вы ждете похвалы своему продукту и сервису, то тут соотношение вообще 1 к 100 - похвалит только 1 из 100, кому понравилось. Поэтому позитивную публичную коммуникацию надо стимулировать, как минимум, запрашивая обратную связь
- Если негатив носит просто эмоциональный характер, без признаков конструктивной обратной связи, то вообще никак не вступать в диалог, особенно публичный. Такие пользователи могут питаться негативной энергией, которую они получат от препираний с вами, то есть для них это будет позитивное покрепление их поведения с вами, и завтра вал таких жалоб он них будет только больше (я называю это поведение "кормить дракона" - он станет только больше и страшнее). Конечно, если таким негативном уже не наносится ущерб вашему бизнесу и вам лично. Тогда в суд, но это очень тяжелый процесс, так что дайте себе время переварить эту ситуацию, выждите неделю, и если будете ощущать потерю от того, что этот негатив наносит ущерб вашему имиджу или вашему делу, тогда и переходить к действиям. Но, скорее всего, отстраненный человек, сталкиваясь с неконструктивной критикой, поймет кто прав, а кто виноват без объяснений, да еще и вас пожалеет)
Вот кстати хорошая книг по вопросу работы с жалобами:
Будучи финансовым консультантом я работала только в своей частной практике, сотрудничала с разными компаниями, но на 100% не принадлежала ни одной. Мои клиенты приходили ко мне из ближнего круга, по рекомендации или после... Читать далее
1 эксперт согласен
Дмитрий Соболев
6 сент 2021подтверждает
Интересная и крайне поучительная история. Этакий кейс о том, как не нужно делать. Благодарность автору за открытость.
Я думаю любой человек, который занимается какой то публичной деятельностью может вызывать у других совершенно разные эмоции. В том числе и негативные. В первую, очередь необходимо понять причину негатива, если это объективная и... Читать далее
1 эксперт согласен
Андрей Демашев
5 сент 2021подтверждает
Согласен с этой точкой зрения
Сложные клиенты попадаются рано или поздно всем, поэтому, конечно, сталкивалась
Впервую очередь важно понять, конструктивная это критика или нет?
реально она относится к компании и вашей работе или это больше переход на личное... Читать далее
Сталкивалась. Очень часто. Многолетняя проблема. Пробовала решить цивилизованным способом, культурно. Не... Читать дальше
Прежде всего надо понимать, что не бывает плохого пиара, бывает никакого. И негативные отзывы, при условии, что их меньше чем позитивных показывают, что эксперт живой и не стремится накручивать себе репутацию искусственно... Читать далее
А если это вредит бизнесу компании? Тоже не реагировать?
Конечно. Физически невозможно делать что-то, что будет нравиться абсолютно всем – и, как правило, люди в таких случаях не молчат.
Другое дело – вызван негатив реальными косяками со стороны компании или личным восприятием комме... Читать далее
Негатив был направлен не на меня лично, а на компанию, в которой я работал.
Для борьбы с негативом, был комплексный подход:
1. Поговорить с недовольными клиентами и по возможности закрыть вопрос, с последующим удалением... Читать далее
Если ли возможность както определить первоисточник негатива? Если он целенаправлен, сделан намеренно для... Читать дальше
Мы с этим работаем как агентство. Если негатив небольшой — перекрываем его положительными отзывами и усиленной демонстрацией преимуществ, чтобы было ощущение от негатива «да ну, бред какой-то, вон какие классные ребята!».
Если... Читать далее
Если это конструктивно, то делать выводы. Если это фантазии чьи-то, не бояться и давать адекватный ответ, агрессивный, под стать вопросу.
С такой ситуацией рано или поздно, мне кажется, сталкиваются любая компания просто в силу того, что всем понравится невозможно и в любом прекрасном бизнесе случаются накладки и сбои.
Если это случаи недовольства товаром - то... Читать далее
А как долго этот негативный эффект деймтвует? Предположим не понравилась реклама, все захейтили. Через какоф... Читать дальше