Теперь Кью работает в режиме чтения

Мы сохранили весь контент, но добавить что-то новое уже нельзя

Сталкивались ли вы в своей практике с негативом в сети, направленным лично на вас или вашу компанию? Как вы справились с ситуацией?

ЮриспруденцияФинансы+3
Ульяна Власенко
  ·   · 4,0 K
Консультант по ассортименту и категорийному...  · 1 сент 2021
С такой ситуацией рано или поздно, мне кажется, сталкиваются любая компания просто в силу того, что всем понравится невозможно и в любом прекрасном бизнесе случаются накладки и сбои.
Если это случаи недовольства товаром - то важно тщательно проверить обстоятельства (к примеру, мог ли быть брак или нарушение при транспортировке) и крайне быстро отреагировать: если действительно есть нарушения со стороны товара, то всю партию - изъять и перепроверить, потребителей - поблагодарить и наградить за обратную связь. Если эти факты не подтвердились - то обсудить претензии, принять их в работу и может даже переработать продукт (в том числе так работает концепция MVP).
Если же это недовольство поведением компании (реклама, публичные заявления или их отсутствие, инфоповоды), то крайне важно не кидаться из крайности в крайность, а придерживаться стратегии и политики компании - любая новость в современном мире живет пару недель от силы. Лучше всего - не делать ничего, если вы не планировали все это заранее и не готовились "оседлать" волну хайпа.
В мае этого года у компании Sephora случился скандал по поводу качества их продукции - многие покупатели были недовольны, так как обнаружили, что срок годности на упаковке и наклеенной этикетке не совпадает. Мы не будем обсуждать, насколько это этичное поведение компании, которая должна была отзывать партию и разбираться с причиной такой ситуации, а обратим внимание на влияние этого недовольства.
По данным агентства YouScan волна негатива началась с 25 апреля, однако на частоте упоминаний компании это никак не сказалось - активность пошла только после подключения блогеров 17 мая, однако дальше все вернулось на стабильные показатели (см.ниже).
Более того, если посмотреть тональность упоминания компании в интернете за месяц до и спустя месяц после этого кейса, то мы увидим, что при увеличении частоты негативных упоминаний (почти до 3 тысяч), позитивные и нейтральные остались такие же (по 500 и 3 тысячи соответственно).
Как я и говорил раньше в одном из вопросов на подобную тему, любой негатив полезен так как в два раза увеличивает известность (говорят не только "за", но и "против"), а также дает хороший повод пересмотреть свою коммуникационную политику и дать потребителям чего они ждут, например, в данном кейсе - вместе со специалистами разобраться в вопросах качества продукции Sephora и рассказать в чем была причина сложившейся ситуации.
А как долго этот негативный эффект деймтвует? Предположим не понравилась реклама, все захейтили. Через какоф... Читать дальше
Финансовый консультант с 2012 года. Эксперт Национ...  · 6 сент 2021
Будучи финансовым консультантом я работала только в своей частной практике, сотрудничала с разными компаниями, но на 100% не принадлежала ни одной. Мои клиенты приходили ко мне из ближнего круга, по рекомендации или после... Читать далее
1 эксперт согласен
Интересная и крайне поучительная история. Этакий кейс о том, как не нужно делать. Благодарность автору за открытость.
Школа безопасных инвестиций FIN-RA. Помогаем...  · 1 сент 2021  · fin-ra.ru
Отвечает
Денис Гришин
Я думаю любой человек, который занимается какой то публичной деятельностью может вызывать у других совершенно разные эмоции. В том числе и негативные. В первую, очередь необходимо понять причину негатива, если это объективная и... Читать далее
Обучаем, как безопасно начать инвестировать с нуля и создать капитал «навсегда»Перейти на fin-ra.ru
1 эксперт согласен
Согласен с этой точкой зрения
Кандидат экономических наук, финансовый...  · 2 сент 2021  ·
anastasia_finance
Сложные клиенты попадаются рано или поздно всем, поэтому, конечно, сталкивалась Впервую очередь важно понять, конструктивная это критика или нет? реально она относится к компании и вашей работе или это больше переход на личное... Читать далее
Мой блог про финансы, психологию и коучинг 🚀Перейти на instagram.com/anastasia_finance
Сталкивалась. Очень часто. Многолетняя проблема. Пробовала решить цивилизованным способом, культурно. Не... Читать дальше
Независимый международный финансовый советник  · 1 сент 2021  · eremenkofinance.ru
Прежде всего надо понимать, что не бывает плохого пиара, бывает никакого. И негативные отзывы, при условии, что их меньше чем позитивных показывают, что эксперт живой и не стремится накручивать себе репутацию искусственно... Читать далее
А если это вредит бизнесу компании? Тоже не реагировать?
Агентство комплексного интернет-маркетинга  · 3 сент 2021  · texterra.ru
Конечно. Физически невозможно делать что-то, что будет нравиться абсолютно всем – и, как правило, люди в таких случаях не молчат. Другое дело – вызван негатив реальными косяками со стороны компании или личным восприятием комме... Читать далее
TexTerra. Самый читаемый источник про digitalПерейти на texterra.ru/blog
Секреты и фишки соцсетей, +самые свежие новости.  · 1 сент 2021  · postium.ru/author/neradzuri90
Негатив был направлен не на меня лично, а на компанию, в которой я работал. Для борьбы с негативом, был комплексный подход: 1. Поговорить с недовольными клиентами и по возможности закрыть вопрос, с последующим удалением... Читать далее
Мой уютный Телеграм-канал про тренды соцсетей и digital — заходи 🤗Перейти на t.me/anatol_chupin
Если ли возможность както определить первоисточник негатива? Если он целенаправлен, сделан намеренно для... Читать дальше
Маркетолог. Запускала интернет-магазины...  · 2 сент 2021  · ezhmarketing.ru
Мы с этим работаем как агентство. Если негатив небольшой — перекрываем его положительными отзывами и усиленной демонстрацией преимуществ, чтобы было ощущение от негатива «да ну, бред какой-то, вон какие классные ребята!». Если... Читать далее
Маркетинг = ❤️ SMM, таргет, сайты, стратегии, фирстиль на заказ.Перейти на ezhmarketing.ru
Комплексный подход к управлению репутацией...  · 3 сент 2021
Если это конструктивно, то делать выводы. Если это фантазии чьи-то, не бояться и давать адекватный ответ, агрессивный, под стать вопросу.
Руковожу компанией 300+ чел в сфере ecommerce  · 3 сент 2021
Сталкивался множество раз. Рецепт простой: 1. Если в негативе можно распознать признаки жалобы на продукт или сервис вашей компании, то надо брать это в копилку и отрабатывать, а клиента за это благодарить и компенсировать... Читать далее