Некая высокотехнологичная компания решила провести обучение сотрудников своего call-центра. Тема обучения - взаимодействие с клиентом в ситуации стресса (сначала в стресс попадал сам клиент, а потом уж, позвонив в call-центр, быстренько так приводил в стрессовое состояние оператора, с которым общался) и техники восстановления после такого взаимодействия. Необыкновенность запроса заключалась в двух моментах.
- Сотрудники, которых предполагалось обучать, в большинстве своем имели 2-3 высших образования, владели минимум 2-мя иностранными языками и вообще были людьми весьма недюжинными. Из этого, по мнению заказчика, следовал п. 2:
- Обучение требовалось проводить в формате сторителлинга - т.е. для каждой из тем надо было найти или создать интересный захватывающий рассказ, который бы иллюстрировал психологические приемы, с помощью коих можно разрешить конфликтную ситуацию. А потом по мотивам рассказа предлагалось разыграть ситуацию, в которой участники могли бы "попробовать" эти техники.
Вишенка на торте: было восемь (!!!) групп. Программа - для всех одинаковая. И нельзя было менять не только рассказы, но даже и текст в них (т.е. пересказать ту же самую мысль другими словам запрещалось). Поэтому уже с третьей группы я работала с постоянным ощущением дежа вю: "Ой, кажется, я это уже говорила... а, нет!", а рассказы, которые были мною же выстраданы, отшлифованы и очень мне нравились в начале процесса, к концу обучения набили оскомину.
Тем не менее, это были настолько крутые группы, что я по сей день вспоминаю эту работу с большим удовольствием.
2 эксперта согласны
Даже не представляю, что это за call-центр, где у сотрудников 2-3 высших образования и минимум 2 иностранных... Читать дальше
За 20+ лет стажа бизнес-тренером накопилось много самых разных историй и ситуаций.
Вот несколько из них:
- Старт обучения в 6:00 утра. Работал в одном из крупнейших системных интеграторов РФ. Вице-президент по продажам... Читать далее
1 эксперт согласен
В основе инновационного подхода к организации обучения персонала лежит глубокое познание преподаваемого предмета в сочетании с практикой. В этом смысле у нас хорошо было поставлено дело, когда мы сотрудничали со Службой... Читать далее
Самое необычное обучение, которое я организовывала – это было обучение по безопасности для руководителей шахт и горно-добывающих предприятий.
Цель обучения: снизить число аварийных ситуаций и число пострадавших при... Читать далее
Самое необыкновенное обучение персонала, которое я проводил - это индивидуальные беседы на тему "почему необходимо прекратить употребление алкоголя".
Некоторые работники прекратили - чему я был рад и удивлён.
Некоторые работники прекратили - чему я был рад и удивлён.
#обучениеперсонала
1 эксперт согласен
Ассоль Грей
3 мая 2022подтверждает
И у меня был такой опыт))