Не будучи госслужащим, попробую назвать несколько причин невежливого, а то и хамского поведения людей, работающих на государство.
"Синдром вахтера". Людям нравится чувствовать собственную власть над другими людьми и проявлять ее (как бы ничтожна и кратковременна ни была эта власть, человеку приятно чувствовать, что другой человек зависит от него и нравится наслаждаться этим чувством).
Отсутствие ответственности за хамство. В бизнесе человек, оскорбляющий клиента, скорее всего будет иметь проблемы с начальством, и, возможно, будет уволен. В "госуслугах" такого нет, и хамско-пренебрежительное отношение к клиенту является выработанной годами нормой.
Низкий уровень коммуникативных навыков. Как ни печально, но многие жители РФ не умеют общаться, у них нет соответствующих навыков и умений, их никто этому не учил и у них даже нет примеров такого поведения (даже на телевидении в России является нормой орать друг на друга, не говоря уже о повышенных тонах). У них есть два основных режима функционирования: добродушно-расслабленный и агрессивно-хамский. Соответственно, при любой непонятной ситуации человек переходит из первого режима во второй.
Можно говорить и о других причинах (низкая зарплата, высокая нагрузка, несчастливая жизнь, "вас много, а я одна" и т.д.), но причин всегда можно найти множество, поэтому проще закончить словами "и так далее", как учил Альфред Коржибски.
Ответ прост: русский народ пока что холопского склада ума, так что смотрите через эту призму. Ваня понимает только грубое к себе отношение, поскольку груб и невежественен сам. И чем жестче с ним, тем он все преданней господину.