Работала в службе поддержки компании, занимающейся автомобильными трансферами. Конечно, скрипты были, но в обращении по телефону я старалась их избегать. Но они были незаменимы при письменном общении. Особенно, в чате, где требовалось отвечать в течение нескольких секунд. Иногда общение происходило примерно в 20 чатах одновременно (не учитывая звонков и почты), поэтому нажатие пары клавиш очень спасало. Писать что-то от себя приходилось редко - большинство скриптов покрывало типичные вопросы клиентов. Только не хватало скриптов на иностранных языках, учитывая, что сайт локализован на английский, французский, немецкий и испанский, я хочу отметить, что скрипты были только на английском. Кроме того, у нас не было разделения на линии, но иногда приходилось отправлять клиентов на почту, так как некоторые запросы требовали более длительной обработки/запроса информации у партнёров.
я так понимаю, это тоже был заготовленный ответ?