Если речь об операторах связи, то да. Существуют определенные скрипты, заготовленные ответы на распространённые вопросы (настройки для выхода в интернет, разъяснение счета, блокировка/отключение платных услуг, массовые сложности в регионах и т. п.). Если говорить про онлайн-чат, то это чисто живое общение. Опытные сотрудники в основном не пользуются скриптами и шаблонами, только живое общение (опять же, если говорить про онлайн-чат). Возможно, вы удивитесь, но 80% стандартных ответов в консультациях действительно решают вопрос клиента сразу 😉.
Сейчас модно в консультациях использовать «неформальное общение». Но в некоторых службах поддержки, настолько отвратительное, на мой взгляд, обслуживание, что непонятно, общаешься ты с ботом или живым человеком.
я так понимаю, это тоже был заготовленный ответ?