Правда ли, что у людей из поддержки на все есть заготовленные ответы, и они отвечают только по шаблону?

Общий принцип работы большинства поддержек:

1. Отсев первой волны жалоб до связи с поддержкой. FAQ и раздел помощи на сайте, чем лучше написать, тем больше экономия сил самой поддержки

2. Первая линия. Обработка всех входящих заявок. Если вопрос 100% шаблонный, имеют право отвечать шаблонным ответов, они есть в большинстве случаев. Но это и необязательно, если кому-то хочется персонально общаться с пользователями - их право.

3. Вторая линия, если вопрос на первой линии хоть как-то не шаблонный. Решают большинство заявок. Если клиент изначально важный (определяется по номеру телефона, договора и тд), могут сразу переводить на вторую линию (а то и на третью)

4. Третья линия, для хардкорных проблем, где нужны специалисты высокого уровня, решаются нестандартные ситуации

Естественно, это не покрывает 99% поддержек, но должно помочь тем, у кого базовые знания по поддержки