Проведенное маркетинговой компанией Convince & Convert исследование, показало, что в основе недовольства клиентов лежит следующее:
- 60% — обман компании;
- 59% — недовольство сервисом обслуживания;
- 57% — грубость сотрудников;
- 45% — купленный продукт или предоставленная услуга оказались некачественными.
Таким образом можно ясно увидеть, что самые распространенные причины недовольства, это обман и плохой сервис.
Соцсети и сайты-отзовики — это современные «средства снятия напряжения». На них человек в свободной форме может выражать своё мнение о товарах или услугах. А чтобы снять это самое напряжение, пользователи на таких ресурсах не благодарности, а именно отрицательные отзывы,.
Но и тут не всё так печально — 45% опрошенных «отзовиков» всё-таки готовы оставлять положительные комментарии в противовес отрицательным. Например, на это пользователей может сподвигнуть, что компания правильно отреагировала на жалобу и оперативно взялась за решение проблемы.
Вывод — при грамотной SERM-работе с негативом его можно нейтрализовать и даже обратить в лояльность.