Подпорченная репутация может свести на нет многолетние усилия компании и рекламные бюджеты, поэтому лучший способ защиты от кризиса — его предотвращение, то есть регулярная работа по мониторингу и управлению репутацией.
Если же кризисной ситуации уже не миновать, все ресурсы необходимо направить на устранение последствий и репутационных рисков:
- Оценить ущерб
Прежде всего нужно понимать реальный масштаб проблемы, сколько людей стали свидетелями кризиса в компании, как компанию освещают СМИ, оправдан ли негатив в адрес бренда или это атака конкурентов и т.д.
- Определить стратегию
Важно, чтобы вся коммуникация от лица компании соответствовала чёткой официальной позиции и тактики в решении конфликта.
- Нейтрализовать негатив
Найти источник возникновения негатива и не допустить его дальнейшего распространения. Аргументированно ответить на все претензии в адрес компании и нивелировать негатив, своевременно реагировать на обращения и упоминания, доносить информацию из первых рук и сообщать о принятых мерах.
- Работать над повышением лояльности аудитории
Когда основной очаг негатива стих, можно перейти к восстановлению репутации и повышению лояльности: наполнять инфополе положительной информацией, работать с отзывами и сообществами в соцсетях, лидерами мнений и экспертным контентом.