Как отвечать на положительные отзывы?

Отвечать на положительные отзывы примерно так же сложно, как и на многочисленные пожелания счастья-здоровья в день рождения, обширный пост на эту тему мы писали на нашем канале в Дзене. Первые два-три раза «Спасибо» ещё «прокатывает», а потом и самому неловко становится, и поздравители смотрят на тебя с лёгким неодобрением, а из речей пропадает энтузиазм.

Но при этом отвечать на положительные отзывы всё-таки нужно. Потому что таким образом вы демонстрируете важность мнения клиента. И в качестве бонуса – грамотно составленным ответом можно привлечь и новых потенциальных покупателей.

Базовая структура ответа на положительный отзыв примерно такова:

1. Приветствие и обращение к клиенту по имени, имени-отчеству или нику – в зависимости от того, как он сам себя называет. Конечно, стоит соблюдать пределы разумного. Если у автора в нике написано что-то вроде «Пенетратор_69», то ответ, начинающийся со слов «Здравствуйте, Пенетратор_69» будет звучать слишком комично;
2. Благодарность за отзыв и/или потраченное на него написание время;
3. Какие-нибудь приятные слова;
4. Завершение со второй благодарностью и пожеланиями.

На длинные отзывы стоит давать развёрнутые ответы, на короткие – более лаконичные. Тон должен быть дружелюбно-вежливым, без подхалимажа и «облизывания» клиента. А ещё желательно, чтобы в отзыве не было ошибок.

А теперь – про приятные слова. Этот «блок» вполне можно использовать в своих целях.

• Расскажите подробнее о понравившемся продукте. Например, если клиент благодарит вас за удивительно вкусные роллы – уточните, что они готовятся из свежайшего норвежского лосося, а сыр «Филадельфия» был сделан на вашей личной сыроварне.
• Предложите дополнительную скидку на следующие покупки по промокоду. Только не нужно выставлять ограничения (вроде «срок действия – до завтрашнего вечера»).
• Упомяните, что в будущем вы собираетесь расширить ассортимент (если действительно планируете это сделать).
• Всегда сохраняйте индивидуальность ответа. Если клиенту понравился какой-то определённый товар, поблагодарите его за выбор и предложите что-нибудь из релевантных групп.

Например: «Здравствуйте, Иван Петрович! Спасибо вам за отзыв о нашей компании. Мы рады, что вам понравились наши роллы «Филадельфия» – мы готовим их из свежайшего норвежского лосося и с натуральным сливочным сыром. Кстати, можете попробовать ещё роллы «Калифорния» со скидкой 20% по промокоду ИВАНПЕТРОВИЧ. Ещё раз спасибо за отзыв! Хорошего вам дня и отличного настроения! Ваша служба доставки роллов «Сушием»».

Пример плохого ответа: «Спасибо за столь лестные слова, нам очень приятно». «Мы рады, что вам понравились наши роллы, попробуйте ещё кофе со скидкой 10% в течение 3 дней».

Кстати, о tone of voice. Многие компании сегодня отказываются от корпоративного стиля в B2C-коммуникациях. Вместо этого они общаются с клиентами на «их» языке, не стесняются шутить и использовать мемы. И, как показывает практика, это работает. Поэтому не стоит писать длинное официальное обращение с «выражаем сердечную благодарность за оставленный отзыв на платформе такой-то».