Как отвечать на положительные отзывы?

Когда вы даете обратную связь о качестве работы вашей компании, вы повышаете степень лояльности целевой аудитории. Чем быстрее вы отреагируете на сообщение, тем лучше – известно, что более 20% потребителей ждут ответ в течение одного дня. На сегодня есть множество инструментов для отслеживания свежих упоминаний, наиболее эффективный — ежедневный мониторинг социальных сетей, тематических форумов, каталогов фирм, сайтов отзывов и подобных площадок.

Расценивайте положительный отзыв, как ценный ресурс и вознаграждение от клиента. Человек, оставивший комментарий, хочет быть услышан.

Обратите внимание на несколько пунктов при составлении ответа от лица официального представителя:

• Не используйте шаблонный ответ на все положительные отзывы. Персонализируйте текст под каждого из пользователей.
• Обращайтесь по имени, если оно не указано — по юзернейму.
• Составляйте сообщение под стиль общения клиента. Избегайте “сухости”, давайте более развернутый ответ, вместо простого “спасибо”.
• В ответ не забудьте добавить ключевые слова, которые относятся к вашей компании (название, вид продукции/услуги). Например: “Благодарим за высокую оценку о качестве нашего товара/услуги. Наша команда рада, что вы остались довольны продуктом”.
• Неплохим бонусом будет скидка, бесплатная доставка или персональное предложение за оставленный отзыв. Это также мотивирует и остальных читателей написать о вас в будущем.
• По возможности стоит добавить немного рекламы в ответ, оформив его как персональную рекомендацию. Например: “Рады, что вы остались довольны качеством услуг нашего медицинского центра "Клеопатра", будем рады видеть вас снова! Дарим вам личную скидку 10% на любую процедуру у косметолога до конца апреля!"

По статистике около 90% пользователей ищут информацию о компании перед покупкой или использованием услуги. Общая картина по отзывам дает первичное представление о вашей репутации. Умение общаться с потенциальными клиентами – важный пункт на пути к успеху вашего бизнеса.