По идее Вы как продавец/поставщик услуг должны дать по максимуму каналов коммуникаций, а клиент уже сам выберет какой ему предпочтительнее. Но здесь есть важное уточнение, если Вы предоставляете канал коммуникации то он должен быть с оперативной обратной связью, то есть если Вам можно написать в фейсбук, то там обратная связь должна поступать также оперативно как и в других каналах, а то многие компании грешат тем что канал предоставляют, но обратную связь там не дают. Верх глупости отсылать человека в директ и там спрашивать его номер телефона, чтобы позвонить и решить проблему, если есть такой канал, то и вопрос должен решаться там. При технической возможности естественно.