Во-первых, с такими клиентами не нужно давать работать новичкам. Так и клиента потеряете и психику сотрудника можно нарушить. Лучше дать возможность поработать более опытным сотрудникам или сделать все самостоятельно. Для этого необходимо ненавязчиво попытаться выяснить его «боли» и их причины (да-да, те самые боли, о которых так много говорят в маркетинге). В процессе общения важно не теряться под давлением клиента и никогда не отвечать агрессией на агрессию. Конечно же, важно умение общаться и правильно отвечать максимально быстро. А это можно выработать только многолетней практикой.
Из нашей практики, часто бывает эффективно:
1) рассредоточить агрессию клиента на нескольких сотрудников - агента, юриста, руководителя и директора (при необходимости). Если клиент почувствует свою значимость для компании и что... Читать далее
1 эксперт согласен
Наталья Титова
28 авг 2022подтверждает
Полностью согласна. Еще очень хорошо спасает ситуацию замена того звена, которое является «лакмусовой бумажкой» для клиента.
1. За частую действует метод внимание к состоянию клиента: настроение сейчас; самочувствие сейчас. Пример: Имя, а что у Вас с голосом, приболели? (обычно клиент расслабляется в этом момент и уже более лояльно идёт на контакт)... Читать далее
С уважением,
Александр Сахалин
Ваш персональный специалист
по недвижимости Сочи
Перейти на wa.me/79996344554
С такими клиентами надо общаться "наравне", не в коем случае не теряться и не пытаться задавить "весом".
Показать, что понимаете их проблемы и даже их разделяете.
Почти всегда срабатывает.
Выработала такую позицию за... Читать далее
Аудит, консалтинг, бухучет и налоги, ревизии. Санкт-Петербург и по всей России
Перейти на vk.com/auditvetar
1 эксперт согласен
Лучший
Искренний интерес к их "боли", что так задело, что хотелось бы, и интерес к их процессам и их бизнесу - что в кейсе вредит бизнесу, как исправить вместе "малой кровью".
попытаться определить причину агрессии. Вызвана ли она объективными причинами (недовольство услугами компании, сроками выполнения услуги, и т.д.), даже если Вы считаете, что это не так. Или агрессия вызвана психологическими... Читать далее