Добрый день, Татьяна Владимировна!
Первым делом советуем разобраться, является ли автор негативного отзыва вашим клиентом или нет. Если нет и отзыв явно заказной, то его следует немедленно удалить. Если он действительно написан недовольным клиентом, то такую обратную связь надо ценить и учиться правильно с ней работать.
Чаще всего недовольный клиент пишет плохой отзыв в расчете на реакцию со стороны руководства. Плохо обслужили, обсчитали, нагрубили, продали некачественный товар - хороший повод провести внутреннюю проверку. В нашей практике есть немало кейсов, когда авторы сами удаляли и меняли свой отзыв на положительный после адекватного ответа руководства компании.
Если автор прав, то, возможно, стоит пойти ему навстречу. И это не всегда финансовая компенсация, иногда достаточно просто извиниться, признать допущенную ошибку. Более того, в 90% случаев размер компенсации ниже, чем стандартная цена за удаление отзыва. При этом мы советуем не бояться отдельных плохих отзывов - рейтинг компании в диапазоне 4,2-4,8 по пятибалльной шкале вызывает больше доверия, чем 4,9-5,0.
Крупные компании часто доверяют работу с отзывами «под ключ» репутационным агентствам. Такой подход позволяет моментально и правильно реагировать на появление любых новых отзывов на всех возможных площадках.