Татьяна Владимировна, благодарю за интересный вопрос!
Люди, которые задают такие вопросы быстро растут и развиваются.
Во-первых, поблагодарить за обратную связь.
Во-вторых, принести извинения за неоправданные ожидания/огорчение.
В-третьих, предпринять действия, чтобы разобраться в вопросе клиента.
Если вы можете его идентифицировать, связаться с ним офлайн и наметить пути выхода из конфликта. И обозначить это в открытой переписке.
Написать, например, уже связались и договорились о том-то и том-то.
Если вины с вашей стороны не было, написать каким внутренним регламентом или правилами вы руководствовались.
Если заказчик Вам неизвестен, то попросить связаться с Вами, запросить у клиента дату покупки и другие данные, которые помогут определить, с кем Вы имеете дело.
Дальше схема работы та же.
Если ситуацию удалось разрешить, и претензии со стороны заказчика сняты, попросите исправить отзыв.