Ну вы слышали, наверное, про формулу "Жалоба как подарок"? Вкратце. Главное позитив. Это первое. Ни в коем случае не эмоционировать. Проще - не расстраиваться. Второе - помнить, что не ошибаются только те, кто ничего не делает. И третье, постараться проанализировать, этот негативный отзыв связан с реальным вашим косяком или человек что то придумал. На самом деле, чаще всего, конечно, это реакция на косяк. Не успели к сроку, сделали не так, как хотел заказчик, вариантов может быть много. Ответить лучше всего так: признаться в ошибке, предложить альтернативу, извиниться. Ничего страшного тут нет. И главное, продумать, чтобы такое не повторять. И ещё, обязательно помнить, что ответ, даже на негативный отзыв, это возможность прорекламировать себя. Поэтому, обязательно, добавить "Мы постоянно работаем над уровнем обслуживания, наша фирма имеет множество позитивных отзывов от благодарных клиентов..." и так далее и тому подобное. Успеха!
спасибо за грамотный ответ,очень полезно