Основной показатель эффективности работы по удержанию клиентов-CRR (customer retention rate), процент удержанных покупателей, вычисляем для периода: CRR=(всего покупателей на нач. дату периода минус кол-во новых)/всего покупателей на начало)*100%. Отслеживаем в динамике.
Следующий показатель - скорость оттока клиентов - CCR (customer churn rate) CCR=(кол-во клиентов на начало периода минус кол-во на конец)/кол-во на конец*100%. Норма: 1-5%
Следующий показатель-частота повторных покупок (RPR-repeat purchase rate), вычисляем также для периода (= жизненному циклу товара): число клиентов, купивших конкретный товар более 1 раза / число всех клиентов, купивших его в этот период * 100%. Показатель должен находиться в диапазоне 20-40%
Также можно замерять уровень покупательской лояльности и др. Важно отслеживать показатели в динамике для схожих периодов (сезонность бизнеса, например)
Именно в retention маркетинг я считаю наиболее показательными в своей практике:
Индекс потребительской лояльности. Спросить у клиента, насколько он готов порекомендовать вас друзьям и знакомым.
Коэффициент постоянных клиентов... Читать далее
Руководитель SMM-агентства "Символ роста" · 28 сент 2021
Несколько показателей, но все зависит от готовности бизнес-процессов, технологий и инструментов клиентов.
Ключевые показатели:
- повторные покупки в периоде
- рекомендации и отзывы
- расширение ассортимента продажи в клиента и... Читать далее