Самое распространенное, с чем малый бизнес приходит к нам: "мало клиентов", "мало продаж", "просто так деньги тратим". И я абсолютно уверена, что это вина самих маркетологов, с которыми работал клиент.
Клиент оценивает результат, сравнивая его со своими ожиданиями. Если "на входе" ожидания были сформированы неверно, никакой результат не будет удовлетворять клиента. Задача маркетолога - не только дать хороший результат, но и дать реалистичный прогноз до начала работы, обсудить его с клиентом и научить клиента считать результаты, если требуется.
Большинство представителей малого бизнеса, обращающихся к нам, ранее не закладывали стоимость привлечения клиента в себестоимость своих товаров/услуг. В этом случае любая цена привлечения клиента будет дорогой. Наша задача, объяснить клиенту, что это не расход, а инвестиция, а также, научить считать unit-экономику хотя бы в рамках расчета стоимости привлечения клиентов (с учетом среднего чека, % возвращаемости, частоты транзакций, ltv и так далее).
В этом случае, все прежние претензии пропадают: клиент заранее понимает, в каких рамках будет варьироваться стоимость привлечения клиента, эта сумма заложена в себестоимость товара/услуги, он понимает при каком рекламном бюджете какое количество клиентов получит. Результат совпадает с ожиданием или превосходит его.
Главные претензии, которые мы слышим теперь от наших клиентов (опять же, от малого бизнеса, т.к. со средним и крупным, обычно, полное взаимопонимание): "а вы что, сами им не можете позвонить нашим лидам?", "а почему вы не отвечаете нашим клиентам в директ?", "а почему ваш менеджер не приезжает к нам в офис каждую неделю, а просто высылает отчет по почте?" - после каждого такого вопроса, в наших договорах появляются новые пункты.
Мы стараемся прописать все нюансы и тонкости заранее и аргументировано. Например, в случае с менеджером - его время тарифицировано по рабочим часам и стоимость каждого часа его работы распределена по тем проектам, которые он ведет. Если мы заложим в проект больше часов работы менеджера, реализация проекта станет дороже. Мы готовы обсудить такой вариант с клиентом, но когда клиент понимает ценообразование и в том числе, почему менеджер общается с ним определенное количество часов, назначает встречи (будь то оффлайн или онлайн) заранее и ведет их четко по плану, никаких вопросов о том, "почему менеджер не заезжает на чаёк" не остается. Более того, экспертность компании в глазах клиента и доверие клиента к компании становятся только выше.