Есть 2 вида негативной обратной связи: количественная и качественная.
Рассмотрим сначала количественный вариант. Здесь речь идет конечно-же о метриках. Если на этапе разработки курса мы определили, что для нас будет являться качественным результатам в цифрах (очень советую это сделать заранее), то у нас уже есть четкое понимание, что, например, минимальный NPS и CSAT должен быть X, конверсия должна быть Y, а процент доходимости Z. В этом случае негативной обратной связью будут цифры, ниже ожидаемых.
Здесь необходимо посмотреть на метрики и выделить самые "горячие" места курса, там, где "болит" больше всего. Таким образом мы сможем быстро понять, где что-то пошло не так, и залатать самые большие дыры.
То есть цифры помогут нам приоритизировать работу по улучшению качества курса.
Качественная обратная связь – это непосредственно отзывы студентов в текстовом или устном формате. Как они могут помочь?
- По метрикам мы можем выделить "больные" места, но не всегда можем понять, почему именно они "заболели". Может домашнее задание слишком сложное? А может теория не понятна? Отзывы студентов могут прояснить ситуацию.
- Отзывы могут подсветить те моменты, о которых цифры не скажут. Например, что в курсе не хватает каких-то материалов, что форматы практической работы не интересные, что LMS платформа не удобная и так далее. Отзывы – это ценный ресурс, который позволит вам взглянуть на курс глазами студента.
- С помощью отзывов можно дополнить карту эмпатии и портрет ЦА, что позволит делать следующие потоки или запуски качественнее.
При этом нужно помнить, что отзывы не всегда бывают объективны. Следует смотреть на эмоциональную окраску обратной связи, а самое главное на ее количество. Например, если один студен из 30 считает, что домашнее задание слишком сложное, это еще не значит, что нужно бежать и упрощать его. А вот если об этом сказало более валидное число студентов, то это повод задуматься.
С негативной обратной связью работать можно и нужно. Отрицательный результат - это тоже результат. Важно оценить объективность оценки. Если есть понимание, что отрицательный отзыв справедлив, необходимо исправлять ситуацию... Читать далее
Наймите человека на удаленке, который будет связываться с людьми, оставляющие негативные отзывы в интернете.
Пусть он комментирует эти отзывы и предлагает этим людям связаться и обсудить их претензии.
Далее, когда специалист... Читать далее
1 эксперт согласен
Лучше всего брать это информацию и улучшать продукт
Самая полезная обратная связь в негативе
Там все честно и по делу
Мы общаемся с каждым клиентом который оставил негативный отзыв и поднимаем продукт на новый уровень