Токсичного клиента видно сразу. Вы почувствуете его нутром. С такими людьми ни в коем случае не встаем на один уровень. Он пришел к вам, значит у него боль которую вы можете закрыть. Значит он заранее, на психологическом уровне "проситель". Это ваше стратегическое преимущество . НО ни в коем случае не показываете ему своего превосходства, это только для вашего внутреннего спокойствия. Старайтесь перенаправлять токсиков к более опытным сотрудникам с большим опытом общения. Далее алгоритм простой.
1. Ведите диалог строго по сути вопроса, не упускайте мелочей. Ровно и профессионально ведите без лишних слов. Говорите уверенно, используйте "весомые" умные слова по теме в которой консультируете. Это осаживает токсиков, вы поднимаетесь в их глазах как специалист.
2. Закрепляйте каждую фазу разговора интересуясь согласен он или нет, если не согласен - мягко дайте понять что не можете это удовлетворить, правила для всех одни и они придуманы не вами. Это тоже действует на многих токсиков.
3. Если токсик истерит, или чувствуете что он чем то недоволен, бросает неуважительные реплики и начинает звездить - ни в коем случае не втягивайтесь в навязываемую им эмоциональную борьбу. Это закончится скандалом которого он хочет. Ни в коем случае не прогибайтесь, не оправдывайтесь и не извиняйтесь. Как только извинитесь - станет только хуже. Раз извиняетесь значит виноваты! Предлагайте разобраться и найти решение, будьте дружелюбны. Не подавайте вида что он вам неприятен. Можете даже согласиться с каким то из его доводов в тактических целях.
Самый высший пилотаж, выявить токсика до того как он решил включить режим бога и расположить его к себе разговаривая на его языке. Как только вы становитесь ему приятны, он перестает вырабатывать противность и становится пушистым.
Любите своих клиентов какими бы они не были)