Как улучшить качество работы сотрудников?

Начну издалека. Про пресловутое соотношение: «Цена-Качество». Много лет назад возглавлял московское представительство одной крупной компании. Работал много, качественно и вдохновенно. Показатели росли, всё работало как часовой механизм, пока собственник не принял решение заняться инвестициями. Купил много земли, стал развивать там разные проекты…. а нас всех в ГК ждала оптимизация (вся прибыль уходила на новые проекты, а косты действующих проектов сокращались). Мне сказали, что нужно сократить персонал на две трети. Я внутренне был с этим не согласен, поэтому приготовил кучу аргументов для встречи с собственником. В день «х» состоялась наша встреча. Я привёл ему кучу доводов за сохранение команды, большая часть из которых была в пользу качества и конкурентности. Он внимательно выслушал и честно спросил «А готовы ли клиенты платить за наш продукт больше, тк мы уже создаём и продаём продукт, который уже выше рынка?». Зная потенциал рынка, других игроков отрасли и их продукты, текущую покупательскую способность, планы по развитию, потолок способностей компании и др., я был вынужден признать, что нет. Клиенты не будут платить больше за «сверхкачество». После этой встречи часть моей команды перевели в другие подразделения (почти всех сохранил), а я стал перестраивать процессы таким образом, чтобы с меньшими ресурсами сохранить уже достигнутое качество с потенциалом на рост оборотов. Не простая история, но мораль в ней проста: «Не всегда качеству нужно быть высоким»…поэтому на первом этапе важно понять уровень достаточности качества. Лучшим ориентиром в этом выступают не просто наши персональные вкусовые предпочтения, а исследование рынка и клиентов.

На втором этапе, если качество действительно следует улучшить, нужно отталкиваться от нашей команды (считаем по умолчанию: что бизнес-процессы уже выстроены правильно, есть работающая мотивация, создан правильный климат, есть все условия для полноценного труда и т.д.). В командах с высоким уровнем ответственности за общее дело нередко достаточно пламенной речи и призыва к действию. В командах, где люди просто приходят работать - вводят стандарты, прописывают чек-листы, депремируют/премируют отличившихся, внедряют «тайных клиентов»/mystery clients и т.д. В смешанных командах взращивают неформальных лидеров по качеству (вовлекают в процессы, поддерживают их предложения/инициативы и др.), проводят обучение (есть разные бизнес-тренинги по итогам которых люди внутренне принимают критерии качества и оттачивают их на обучении, чтобы потом активно использовать в работе приобретённые навыки) и т.д. На производствах вводят контролеров качества (ОТК), защиту от дураков (концепцию, которую придумали в Toyota) и т.д.

Во всех случаях без исключения важна позиция руководителя/владельца. Если ей/ему тема качества важна, то нужно чаще транслировать свою позицию в коллектив (на собраниях, при предоставлении обратной связи, в письмах/инфо-рассылках и т.д.). Плюс важен диалог с командой. Опросы, one-to-one, кружки качества, мозговые штурмы позволяют акцентировать внимание персонала на качестве.

Это далеко не все приемы и инструменты, но надеюсь, что они вдохновят Вас на комплексную оценку текущей ситуации на месте, на формирование дорожной карты улучшений и на ее дальнейшее внедрение. Получилось много буковок, тк тема действительно очень многогранная и в ней нет «универсальной таблетки»..