В каких случаях скрипты работают, а в какие бесполезны?

В прошлом году прорабатывал необычный запрос «дескриптизация персонала».  Совместно с одним из руководителей крупного банка думали, что стоит сделать для устранения шаблонности, однотипности, механичности ответов и др.

Важная вводная. Они работают только с входящими звонками, «натаскали» по скриптам всех менеджеров до совершенства и…..стали терять клиентов. Когда проводили анализ этой ситуации с помощью диагностических звонков несостоявшимся клиентам услышали много недовольства. У части клиентов даже сложилось впечатление, что они общаются с роботами/ботами/нейронными сетями, а не с живыми людьми. Надеюсь, что этот пример предостережет от чрезмерного фанатизма в вопросе скриптов.

Качественный скрипт требует качественной проработки. Когда мы его разрабатываем, то на это уходит минимум месяц плотной работы проектной команды. Анализируем записи уже сделанных звонков, систематизируем наработки сотрудников, проводим глубинное интервью клиентов, делаем несколько обкатывающих итераций (апробируем-обновляем-апробируем-обновляем) и т.д. Цель проста. Стремимся к конверсии: «1 звонящий = 1 клиент».

Когда скрипт работает?

Это не основные преимущества скриптов. В жизни их больше, тк у каждой Компании свои реалии и потребности. Нужно отталкиваться от целей, от возможностей и существующих ограничений. Во всех остальных случаях скрипты это архаизм, который не создает добавленную стоимость!