Как компании повысить эффективность обработки информации из телефонных звонков?
Страховая компания хочет повысить эффективность и результативность своих представителей колл-центра. Агенты не могли быстро определить весь спектр бизнеса клиента, и поэтому было трудно определить основных клиентов, нуждающихся в особом внимании. Кроме того, агенты обнаружили, что поиск заметок о звонках, записанных во время предыдущих разговоров с конкретным клиентом, занимает очень много времени, и обнаружили, что информация, которая могла бы помочь решить проблему, не была обнаружена до тех пор, пока не стало слишком поздно. К сожалению, растущее число взаимодействий с клиентами привело к тому, что клиенты остались недовольны.
Как компании оптимизировать процессы и выявить наиболее приоритетных клиентов, требующих незамедлительного внимания?
Как компании повысить эффективность обработки информации из телефонных звонков?
Как компании оптимизировать процессы и выявить наиболее приоритетных клиентов, требующих незамедлительного внимания?
Как компании повысить эффективность обработки информации из телефонных звонков?
Бизнес и менеджментМаркетинг+1
В текущей ситуации необходимо внедрить CRM-систему с интеграцией с Виртуальной АТС с записью звонков.
База данных клиентов со всей информацией о них и их статусе сделки должна храниться в CRM-системе. В систему будут выгружаться данные клиента, его пожелания, записи переговоров, важные документы, заметки менеджера, и сохраняться в хронологическом порядке в CRM-карточке.
Чтобы в системе сохранялась информация о звонках, понадобится настроить интеграцию с Виртуальной АТС. Систем ВАТС существует достаточно много — MCN Telecom, Манго Телеком, МТТ, Яндекс Телефония и другие. Ориентируйтесь при выборе на то, какие функции системы будут использоваться. Очень важно настроить запись разговоров менеджеров, чтобы каждый раз после завершения разговора с менеджером, система сохраняла аудиофайл в карточке клиента.
Если менеджеры колл-центра не только звонят клиентам, но и принимают звонки через мессенджеры и соцсети, необходимо настроить чат-бота и также интегрировать его с CRM. В этом случае в карточке клиента будут появляться и записи переписки.
После настройки системы менеджеры колл-центра смогут звонить клиентам прямо из CRM, а при входящих звонках карточка клиента будет автоматически всплывать на экране.
Получается, что проблема в достижении потолка производительности оператора колл-центра.
Для дальнейшего ее повышения требуется разрабатывать и внедрять средства автоматизации, экономящие время на наиболее массовых и/или рутиных... Читать далее
1 эксперт согласен
Моро Сергей
21 дек 2021подтверждает
Согласен, но это не полный список необходимых мероприятий. Дополните и будет полный достоверный ответ.