Как компании повысить эффективность обработки информации из телефонных звонков?
Страховая компания хочет повысить эффективность и результативность своих представителей колл-центра. Агенты не могли быстро определить весь спектр бизнеса клиента, и поэтому было трудно определить основных клиентов, нуждающихся в особом внимании. Кроме того, агенты обнаружили, что поиск заметок о звонках, записанных во время предыдущих разговоров с конкретным клиентом, занимает очень много времени, и обнаружили, что информация, которая могла бы помочь решить проблему, не была обнаружена до тех пор, пока не стало слишком поздно. К сожалению, растущее число взаимодействий с клиентами привело к тому, что клиенты остались недовольны.
Как компании оптимизировать процессы и выявить наиболее приоритетных клиентов, требующих незамедлительного внимания?
Как компании повысить эффективность обработки информации из телефонных звонков?
Как компании оптимизировать процессы и выявить наиболее приоритетных клиентов, требующих незамедлительного внимания?
Как компании повысить эффективность обработки информации из телефонных звонков?
Бизнес и менеджментМаркетинг+1
Получается, что проблема в достижении потолка производительности оператора колл-центра.
Для дальнейшего ее повышения требуется разрабатывать и внедрять средства автоматизации, экономящие время на наиболее массовых и/или рутиных операциях.
Например, проанализировав большой объем заметок, выявить часто повторяющиеся признаки - из них сделать что-то вроде ярлыков. Тогда во врямя разговора с клиентов, оператор может заносить в базу выявленные признаки проблем в несколько кликов, а писать уточняющие заметки только в случае необходимости. Это даст некоторый выигрыш во времени.
Чтобы выжать максимум, нужно провести аудит всех бизнес-процессов оператора, рассмотреть его рабочее место с позиций эргономичности, юзабилити. В конце-концов, провести опрос самих операторов, что им мешает/раздражает, что нужно убрать, а что добавить.
Не забыть и про следующий уровень - собранный ими информационный массив должен кто-то оперативно обрабатывать, и хорошо бы, чтобы анализ проводился также при участии средств автоматизации.
1 эксперт согласен
Моро Сергей
21 дек 2021подтверждает
Согласен, но это не полный список необходимых мероприятий. Дополните и будет полный достоверный ответ.
В текущей ситуации необходимо внедрить CRM-систему с интеграцией с Виртуальной АТС с записью звонков.
База данных клиентов со всей информацией о них и их статусе сделки должна храниться в CRM-системе. В систему будут... Читать далее