Лучший
Читаю ответы на ваш вопрос и волосы шевелятся - люди вообще не понимают фразу "метрика клиентского сервиса", эникейщики, которые знают только Я.Метрику и гугл.аналитику. И эксперты, которые оценивают их ответы как достоверные.
Вообще самая популярная метрика клиентского опыта - индекс потребительской лояльности (NPS), с простым вопросом "насколько вы порекомендуете нашу кампанию(продукт)".
Обычно мы проводим такие опросы либо раз в год, либо перед/после большой рекламной кампании.
Есть ещё индекс потребительской удовлетворённости (CSAT), который не отражает напрямую оценку клиентского опыта, но иногда помогает найти тонкие места в системе обслуживания или среди конкретных менеджеров.
Это общепринятые значения, думаю их будет несложно погуглить и изучить детально.
На что мы смотрим ещё (в e-commerce):
- время обработки запроса менеджером
- время на изменения статусов заказа (переходов статусов - "новый" -> "обработан" и тд)
- время между обращением по заказу и переходом его в статус "выполнен" (время полной обработки заказа)
- количество переходов в email-рассылках (косвенно это отражает лояльность клиентов, поэтому тоже пишу сюда)
В книжках пишут про CES, но такое встречал только у фейсбука и гугла, для РФ рынка это пока-что просто непонятный вопрос для потребителя)
Михаил, благодарю за развернутый ответ. Надеюсь, что Ваши рекомендации будут полезны читателям.
Мы для своих... Читать дальше
По большей части всегда хватает яндекс метрики и гугл аналитики. Если планируется маркетинг кампания обширная, то начинаю с анализа ЦА, конкурентов и личного обзвона клиентов для понимания проблем и преимуществ по существу, а... Читать далее
1 эксперт согласени1 эксперт не согласен
Михаил Седов
20 дек 2021возражает
Клиентский опыт и я.метрика с google.аналитикой связаны весьма концептуально. Только тем, пожалуй, что это базы... Читать дальше
Многие компании используют ряд каналов для распространения информации и привлечения клиентов. Например, одни компании используют статьи или видеомаркетинг в социальных сетях. Измерение эффективности обслуживания клиентов по... Читать далее
1 эксперт согласен
Михаил Седов
20 дек 2021подтверждает
Есть рациональное зерно, но не думаю, что метрики клиентского сервиса должны влиять на бюджетные решения в... Читать дальше
Пользуюсь Яндекс метрикой. «Яндекс. Метрика» — бесплатный интернет-сервис компании Яндекс, предназначенный для оценки посещаемости веб-сайтов и анализа поведения пользователей. На данный момент Яндекс. Метрика является третьей... Читать далее
1 эксперт не согласен
Михаил Седов
20 дек 2021возражает
Копипаст про яндекс.метрику. В вопросу отношение имеет только семантическое.
Яндекс метрика, google analytics. Эквид. Но это основной где и загружен наш магазин. Оттуда и поступают заказы. Но мы не особенно довольны Экидом
1 эксперт не согласен
Михаил Седов
20 дек 2021возражает
Почитать бы про клиентский опыт и его метрики.