Организация колл-центра начинается с установки специального аппаратного и программного обеспечения, которое помогает в работе операторам и контролирует их работу. Благодаря ему можно регистрировать заявки от клиентов, распределять клиентов между сотрудниками, записывать разговоры, вести учет времени и выполнять другие дополнительные функции.
Еще одной важной составляющей в работе колл-центра является профессиональная работа операторов. Очень много внимания уделяется обучению сотрудников. Происходит знакомство с продуктом, получение всей важной информации, отработка возможных сценариев, которые могут возникнуть в процессе общения с клиентом. Оператор должен уметь не только оформлять заказы или решать проблемы, но еще и обрабатывать жалобы и претензии. Нельзя забывать о грамотности и вежливости.
Основная задача колл-центров — это помогать покупателям или клиентам оперативно получать всю необходимую информацию. Конечно, функциональные возможности колл-центров постоянно расширяются, так что операторы могут заниматься телефонными продажами, информировать текущих клиентов об акциях или распродажах, проводить исследования клиентов.