Как работает call-центр ?

Call-центр – это компания, специализирующаяся на обработке обращений по телефону. Важно отличать call-центр от контакт-центра, который предполагает обработку обращений по разными каналам связи (телефон, e-mail, мессенджеры, социальные сети и т.д.).

Так как ключевым инструментом колл-центра является телефон, то он может специализироваться на:

Колл-центры, специализирующиеся на входящих звонках, обычно занимаются оказанием информационных или консультационных услуг. Это может быть «горячая линия», служба технической поддержки, запись клиентов и пр. Колл-центры, специализирующиеся на исходящих звонках, занимаются продажей товаров или услуг, маркетинговыми исследованиями, информированием и пр. Это могут быть холодные звонки (холодные продажи), коллекторские функции и т.д. Как колл-центры помогают увеличить продажи – можете почитать здесь. Универсальные колл-центры работают с любыми звонками – как входящими, так и исходящими.

Для осуществления входящих и исходящих звонков колл-центры используют телефонию. Раньше эту услугу предоставляли городские телефонные сети (т.н. аналоговая телефония), а сегодня – провайдеры IP-телефонии. IP-телефония представляет собой звонки через интернет (например, как Skype). Голосовой сигнал превращается в цифровой, сжимается, передается по сети, расшифровывается и преобразуется обратно в голосовой. Такие звонки намного дешевле, качественнее и функциональнее.

Сердцем IP-телефонии выступает АТС. Она может быть:

Офисная АТС представляет собой набор оборудования, установленного в офисе, а виртуальная – установленного у провайдера IP-телефонии. Т.е. во втором случае вы подключаетесь к АТС так же через интернет. К АТС подключается оборудование колл-центра – например, IP-телефоны, софтфоны и пр. За этим оборудованием сидят операторы и обрабатывают звонки. В своей работе они используют различные программы – например, CRM-системы. С их помощью они могут автоматически выводить на экран информацию о входящих вызовах, звонить в один клик без набора номера и т.д. Также они используют скрипты – сценарии диалога с клиентами. Это могут быть скрипты холодных продаж, скрипты обработки обращений и т.д.

Таким образом, работа колл-центра при обработке входящих звонков имеет следующий вид:

При обработке исходящих звонков схема работы немного меняется:

Call-центр может быть корпоративными или аутсорсинговым. Первый предназначен для совершения холодных звонков, приема обращений и выполнения прочих задач конкретной компании, поэтому является ее структурным подразделением. Второй – это отдельная компания, оказывающая услуги другим компаниям. Также колл-центр может быть централизованным (операторы находятся в одном помещении) или децентрализованным (операторы могут находиться в разных городах или даже странах).