Люди не пишут отзывы о сервисе по одной простой причине – они не мотивированы этого делать. Они и так с вами уже расплатились настоящими деньгами, зачем им ещё какую-то услугу вам оказывать? Поэтому ваша задача – мотивировать клиентов оставить отзывы. А сделать это абсолютно ненавязчиво не получится.
Есть три подхода:
- Попросить.
- Впечатлить.
- Предложить сделку.
Самый простой (и бесплатный) вариант – это именно попросить клиентов оставить отзыв. Сделайте это один раз и ненавязчиво. Например, пришлите просьбу оставить отзыв в личные сообщения, по электронной почте или СМС.
Конверсия при использовании такого подхода очень низкая, порядка 5–7%, но он всё-таки бесплатный. А если правильно подгадать момент для просьбы, отправив её в период максимальной удовлетворённости клиента, то люди охотнее будут ставить «пять звёздочек».
Самый дорогой, но при этом максимально ненавязчивый вариант – это впечатлить клиента. Предоставить ему больше, чем он планировал и рассчитывал получить. Например, положить в коробку с посылкой (если вы занимаетесь интернет-торговлей) маленький презент или оказать больше услуг, чем указано в договоре.
Конверсия от этого способа ещё ниже. Но зато – клиенты в абсолютном большинстве случаев оставляют положительные отзывы и становятся лояльными, то есть совершают второй, третий и последующие заказы.
Способ «Сделка» наиболее эффективен, он даёт конверсию выше 30%. Однако он не совсем честный, а вам потребуется проявить смелость. Просто мотивируйте клиента, предложив ему что-нибудь за отзыв: скидку на следующую покупку, маленький подарок или, как часто делают продавцы с одного барвинкового маркетплейса, деньги на телефон.
Впрочем, какой бы способ вы ни выбрали, помните о следующих правилах:
- Отправляйте просьбу или предложение всего один раз. Не нужно требовать от клиента отзывы. Один раз попросили – и если человек не захочет оставлять ревью, ни в коем случае не нужно повторять запрос.
- Постарайтесь подгадать момент максимальной удовлетворённости клиента. Например, в сфере доставки еды она наступает через час после получения заказа; в сфере красоты (парикмахерские, маникюрные салоны) – на следующий день; в индустрии развлечений – как сразу после окончания ивента, так и через несколько суток. В момент максимальной удовлетворённости клиент благодушен и с удовольствием оставит отзыв.
- Не покупайте отзывы на биржах. Площадки-отзовики легко их вычисляют и банят – как аккаунты, с которых оставлены публикации, так и страницы компаний.
А больше полезной информации о мотивации клиентов вы найдёте на сайте нашего репутационного агентства EpicCenter. Там же вы сможете получить советы от специалистов по работе с отзывами, причём совершенно бесплатно.