Что такое "путь клиента"?

Маркетинговый термин. В оригинале с английского звучит "Customer Value Journey Map", которое можно перевести как "карта следования ценностям клиента".

Имеется в виду этапы взаимоотношений между продавцом и клиентом. Это несколько этапов, выстроенных в последовательные и соответствующие ожиданиям маркетинговые коммуникации. Правильное следование такому пути максимизирует прибыль от клиентов.

Напротив, пропуск нескольких шагов или их непоследовательность может значительно ослабить уровень конверсий и прибыль компании.

Вот последовательные шаги, всего их 8...

1. Осведомленность - обращение внимания клиента на продавца или отдельный продукт. Клиент понимает, что предлагает ваш бизнес, какой результат вы ему обещаете.
2. Вовлечение - клиент изучает контент который публикует продавец (обучающий, развлекательный и др.), так клиент может уточнить детали и "познакомиться" ближе с компанией, найти свои поводы приобрести продукт
3. Знакомство - это выражение заинтересованности в продукте компании со стороны клиента. Он уже сам задает конкретные вопросы и проявляет инициативу, пусть и еще не тратит деньги. Продавец ещё не предоставляет ему решения, но уже консультирует и дает советы в том, в чем обладает экспертизой.
4. Сделка - клиент решает взять на себя обязательство заплатить деньги или потратить время, в то время как продавец отвечает ему предоставлением продукта или услуги.
5. Удовлетворение - в зависимости от того какое впечатление окажет сделка на клиента, зависит продолжение отношений, будут ли совершены сделки в будущем. Удовлетворенность после покупки так же можно увеличивать различными действиями со стороны продавца.
6. Восхождение - заключается в многократном прохождении шагов 4 и 5. Чем больше сделок будет произведено и чем большее положительное впечатление они окажут на клиента, тем большую сумму клиент будет готов потратить на новый продукт/услугу и тем меньшие усилия нужно предложить для убеждения клиента.
7. Лояльность - когда клиент очень доверяет вашему бренду, то он порекомендует его своим знакомым. если его спросят. То есть он формирует мнение аудитории. но делает это пассивно, а не активно.
8. Промоушн от клиента - клиент не только потребляет ваш продукт, но и активно рекомендует, предлагает его своему кругу общения, помогая компании с продажами. Важно уметь правильно просить его об этом.

Качественная проработка всего пути клиента приносит наибольший финансовый успех продавцу любого бизнеса. "Затык" на любом из этапов приводит к тому, что клиент не пройдет на следующие этапы и не будет столь прибыльным для компании. Непоследовательность (попытка продать клиенту который плохо понимает продукт, попытка получить промоушн от клиента, который только что купил ваш первый продукт и т.д.) вызывает отторжение со стороны клиента и он постарается избежать контакта с продавцом.