Call-центр для медицинского центра: какие особенности работы?

Call-центр медицинского учреждения предназначен для информирования клиентов, работы с обращениями, записи пациентов и т.д. Ежедневно он обрабатывает множество входящих и исходящих вызовов. В силу своей специфики, call-центр должен иметь:

1. CRM-система. В идеале – специализированная программа для медицинских учреждений. Ее главным элементом выступает база пациентов с карточками. С помощью карточек оператор может быстро набрать клиента, получить основную информацию о нем (например, результаты анализов), записать на процедуру и т.д.

2. Многоканальный номер. Это номер, позволяющий принимать и совершать несколько звонков одновременно. С его помощью можно решить проблему занятых линий, перевести пациента на менее загруженного оператора и пр.

3. Номер 8-800. Бесплатный федеральный номер (за входящие звонки платите вы, а не пациент), с помощью которого можно повысить лояльность среди клиентов и улучшить качество обслуживания.

4. Голосовое меню и переадресация. IVR позволяет снизить загрузку операторов и перевести пациента на ответственного специалиста (например, «Если вы хотите связаться с регистратурой, нажмите 1 …»).

5. Запись разговоров. Предназначена для контроля работы операторов и решения конфликтных ситуаций. 

Большинство названных услуг (номера, голосовое меню и др.) можно приобрести у операторов связи. Например, МТТ предлагает полноценные виртуальные АТС, с помощью которых можно наладить работу call-центра любого размера и специфики. Вам останется лишь приобрести CRM-систему и интегрировать ее в телефонию (функция интеграции CRM так же поддерживается).

Также стоит понимать, что телефония – не единственный канал связи с клиентами медицинского центра. В их число так же входят онлайн-консультант на сайте, социальные сети и мессенджеры, электронная почта. Поэтому, говоря об организации работы call-центра, следует подразумевать полноценный контакт-центр.